A excelência no atendimento consiste em pesquisar o perfil do consumidor, atender com qualidade e eficiência, ou seja, ter como foco não apenas vender, mas estar atento às exigências do consumidor com o máximo de respeito e disciplina.
A qualidade no atendimento ao cliente faz toda a diferença em qualquer negócio. Independente do porte, manter um contato eficiente visando a fidelização deve ser essencial, fato que gera ganho para as duas partes.
Parece uma rotina simples, mas garantir um atendimento ao cliente impecável é bem desafiador para muitos gestores e colaboradores. Há pessoas de todos os tipos e comportamentos, diferentes ambientes e diversas formas de contato e abordagem.
Mas, felizmente, há boas ferramentas que auxiliam no atendimento ao público com ótimas dicas e macetes, como os cursos online. Aqui no Educamundo, por exemplo, oferecemos o Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, um conteúdo rico e completo sobre esse assunto essencial para vários profissionais.
A partir desse material, criamos este guia com alguns pontos fundamentais sobre atendimento, métodos gerais e demais conceitos que fazem toda a diferença. Leia com atenção e não deixe de conhecer melhor nosso curso de atendimento ao cliente para se qualificar.
Pensar no conceito de qualidade é a ponto inicial para prestar um bom atendimento ao público. Muito se fala nesse termo, mas poucos sabem defini-lo com clareza para colocar em prática em todas as demandas. Todo cliente gosta de se sentir único e importante, quanto mais os colaboradores e toda a empresa transparecer essa preocupação, melhores serão os ganhos e a percepção do consumidor conforme o serviço contratado.
De acordo com o guru do marketing Philip Kotler, "qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas". Todo cliente quer encontrar uma solução para devido problema ou necessidade, e quando determinado produto é capaz de suprir essa condição, automaticamente ele valoriza tal opção, colocando a qualidade como um dos pontos a destacar.
Mas não é apenas nesse contexto que a qualidade se faz presente. Para o especialista, é algo que também evolui e deve acompanhar processos contínuos de otimização – justamente para não ser mal visto pelo consumidor, como algo que era bom e foi perdendo credibilidade com tempo. Assim, chegamos ao conceito de qualidade total, muito valorizado por diversas empresas atualmente e que se tornou até um departamento próprio, conhecido como "gestão da qualidade".
Kotler revela que a gestão da qualidade total tem como objetivo a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços de uma organização. Perceba que, além de dar atenção aquilo que vende e oferece aos clientes, a empresa deve também se atentar aos métodos de abordagem, atendimento, pós venda e todas as necessidades para que o setor de qualidade seja realmente efetivo.
O aperfeiçoamento dessas tarefas é extremamente válido e, numa perspectiva geral, deve ter atenção de todos os colaboradores, pois somente assim há boas chances de aumento da produtividade e do crescimento total da corporação. Se uma empresa precisa de clientes para sobreviver em meio a concorrência e demais adversidades, nada mais essencial do que um trabalho conjunto para alcançar essa meta.
Fique atento: gestão da qualidade é um tema que sempre deve ser tratado em um bom curso de atendimento ao cliente. Aqui no Educamundo você encontrará um ótimo guia sobre o assunto para aprender e dominar essa pauta totalmente.
Mas, e na prática, o que significa prestar um atendimento de qualidade ao público? Quais os principais parâmetros a se atentar para não cometer erros e gerar o encantamento? Selecionamos algumas dicas essenciais:
• Superar a concorrência: é necessário pensar que os concorrentes também estão buscando novos conceitos para melhorar os seus serviços e otimizar os processos, afinal, todos visam os mesmos objetivos no mercado. Sendo assim, além de atentar-se aos fatores internos, é sempre indicado verificar quais são os artifícios utilizados pelos rivais, quais seus diferenciais e o que estão fazendo para conquistar os clientes. A partir daí, torna-se crucial pensar em igualar e superar a concorrência, garantindo o foco do consumidor em seu negócio.
• Fortalecer o processo geral de atendimento: quando falamos em atendimento, é preciso ter em mente que o processo nunca deve ficar parado. Dia a dia os gestores devem avaliar os métodos e pensar em formas de fortalecer ainda mais o contato com os clientes, considerando tanto o consumidor no geral quanto cada persona em si. Definitivamente, não dá para se estruturar em apenas uma estratégia.
• Ir além das expectativas do consumidor: todo cliente gosta de ser surpreendido. Ao adentrar em uma loja, por exemplo, ele já espera o básico do atendimento, porém, quando algo vai além, o encantamento é inevitável. Pensar em novas formas de abordagem e contato é uma boa alternativa, assim como garantir experiências que farão as pessoas lembrarem-se de seu negócio.
• Fidelizar positivamente: fidelização é a palavra do momento para conseguir manter uma boa base de clientes. Essa etapa, porém, deve ser realizada de modo responsável e inteligente. Não basta cadastrar uma pessoa e enviar uma mensagem geral em datas especiais, avisar quando há promoções e tal. Isso é importante, mas vale sempre personalizar a mensagem para gerar um contato positivo, fazendo o indivíduo se sentir único e exclusivo – e mostrar a ele que a empresa realmente se importa com suas necessidades.
• Desenvolver os recursos humanos: eis uma parte crucial para melhorar o atendimento ao público, e isso vale em todas as etapas, desde a primeira abordagem com o cliente até a resolução de problemas. Em muitos casos, a empresa pode ter um plano incrível, mas que fica apenas na teoria e não é aplicado na prática, no dia a dia. Os gestores precisam passar aos colaboradores todos esses macetes e auxiliá-los constantemente, caso contrário, todo o trabalho será prejudicado. Esse é um método básico para sanar um problema latente: as reclamações dos consumidores por mau atendimento, fato que pode levar até ao recebimento de uma indenização dependendo do caso.
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Todos os tópicos anteriores levam a um aspecto que está cada vez mais relevante em muitas organizações: a quebra de paradigmas. É algo que não era levado a sério por alguns gestores, mas que ganhou força devido à necessidade de se manter sólido no mercado, bem visto pelos clientes e para auxiliar no posicionamento das marcas.
Nesse caso, é bom esclarecer que o paradigma é visto como um modelo a ser seguido, um padrão que serve de base para muitos processos. A partir do momento que é rompido, abre espaço para uma nova estruturação, algo diferente que tem como objetivo impulsionar e buscar metas diferenciadas para qualquer demanda.
Quebrar um paradigma no atendimento ao cliente pode ser muito custoso em alguns casos e para pessoas que estão acostumadas em seguir determinado script. Setores como SAC, em geral, são os maiores exemplos, tanto que muitas abordagens caem na robotização e na questão mecânica – o que acaba sendo péssimo para a organização.
Todavia, o desafio da gestão de qualidade atual é acabar com os velhos padrões e buscar a superação. É claro que existem riscos, mas é melhor pensar em renovação do que continuar sempre com as mesmas atividades, investindo em vantagens competitivas, indo além dos concorrentes e fazendo a diferença em seu nicho. Processos inovadores, tecnologias e bons exemplos já existem, cabe aos líderes pensarem em bons caminhos para implementar uma gestão otimizada e abandonar os hábitos que estão ficando arcaicos.
Por isso, vale saber que a quebra de paradigmas é um conceito pertencente em toda gestão de qualidade e cada vez mais valorizado por diversas organizações. Em nosso curso de atendimento ao cliente, apresentamos vários materiais e opiniões de especialistas ligadas a esse assunto, assim como em outros cursos online voltados à administração do portal.
Toda pessoa que lida com o atendimento ao público precisa conhecer os tipos básicos de clientes e, a partir de cada perfil, saber como lidar com eles. Listamos algumas classificações gerais que são vistas em grande parte dos comércios e empresas em geral.
• O confuso: é um dos tipos mais convencionais, aquele que possui várias dúvidas e ainda não sabe muito bem o que quer. Nesse caso, é preciso ter paciência, fazer perguntas e investigar até encontrar a opção que ele espera.
• O indeciso: o cliente indeciso deseja saber mais sobre o produto ou serviço que procura. Além disso, necessita de estímulos para fechar a venda, por isso o atendente deve tentar convencê-lo com boas abordagens - dando informações, materiais de apoio, demonstrações, etc.
• O grosseiro: o cliente com esse perfil geralmente discute por qualquer coisa, é exigente e chega a causar até situações constrangedoras caso seja mal atendido ou seja tratado com descaso pelo colaborador. A dica, nesse caso, é nunca usar o mesmo tom que ele. Parece difícil, mas é importante ter jogo de cintura, se mostrar eficiente e deixá-lo falar. Quanto mais equilibrado o atendente estiver, a pessoa perceberá que não há motivo para grosserias e críticas.
• O comunicativo: é aquele que possui uma personalidade mais agradável, geralmente é simpático, bem humorado e sem pressa. O atendimento pode ser cortês e simples, porém é necessário ser paciente para não dar margem a assuntos que não têm relação com a venda e para não se cansar.
• O calado: esse tipo não gosta de conversar e quase sempre foge do contato direto com o vendedor. Nesse caso, é essencial se atentar as suas expressões para realizar a abordagem na hora certa.
• O apressado: um perfil cada vez mais comum, aquele que precisa de soluções rápidas e não quer perder tempo. Por isso, é preciso ser direto, sucinto e buscar acompanhar o ritmo do consumidor. Evitar burocracia e detalhes é primordial.
Kotler define bem a expectativa de um cliente ao entrar em uma organização. Para o guru do marketing, "todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia”. Sendo assim, independente de seu "tipo" ou "característica", todos precisam ser valorizados pelos atendentes, num caminho que começa na primeira abordagem até a finalização da interação/venda.
Você sabia? Segundo uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos clientes acreditam que o bom atendimento é mais importante que a qualidade e o preço dos produtos. Interessante, não é?
Falar bem faz parte de um perfil profissional muito prestigiado pelo mercado de trabalho atualmente. É parte da qualidade no atendimento ao cliente, indo além de um diferencial. Para quem pensa em fazer a diferença, essa é mais uma necessidade para se estabelecer e garantir muitas vendas e abordagens positivas com o público. Confira algumas dicas cruciais pontuadas por muitos coaches e especialistas.
• Saber ouvir e pensar antes de falar: falar é prata, calar é ouro. Pense bem nas suas palavras e analise o cliente antes de abordá-lo, mantendo a calma e tendo uma boa postura para atendê-lo.
• Fazer exercícios vocais: exercícios vocais ajudam a quebrar a tensão, sobretudo para pessoas tímidas. Técnicas utilizadas por oradores e locutores são ótimas para deixá-lo mais relaxado e seguro ao lidar com o público.
• Treinar e pensar em situações cotidianas: treine em casa, em frente ao espelho e com os amigos. Imagine situações no atendimento ao cliente e como você pode lidar com elas.
• Ler e escrever bastante: o atendimento ao cliente pode ser realizado de várias formas, sobretudo via e-mail e redes sociais, o que demanda técnicas de leitura e escrita apuradas.
Além do Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, há uma série de cursos online com certificado que podem lhe ajudar nessas pautas. Inscreva-se e tenha acesso a todo esse material.
Há várias adversidades que podem afetar a qualidade no atendimento ao público. Infelizmente, elas são mais comuns do que muita gente imagina e, em alguns casos, acabam se tornando até um hábito dos funcionários e de demais setores da empresa. Obviamente, esse cenário é péssimo e afeta a imagem tanto das pessoas quanto de toda a corporação. Sendo assim, é fundamental se atentar a alguns pontos e verificar se tais problemas fazem parte do cotidiano de atendimento, para que sejam sanados e eliminados de vez:
• Desdenhar e fazer pouco caso dos clientes: um erro que pode colocar todo o planejamento por água abaixo. Todo cliente deve ser tratado com respeito, independente de qualquer característica ou perfil. Fazer pouco caso pode acabar tanto com a imagem da corporação quanto afetar sua carreira profissional.
• Não dar atenção as suas necessidades: uma das grandes queixas dos consumidores está nos atendentes desatentos, que não sabem dar informações e que apresentam pouca eficiência ao resolver seus problemas, fatores prejudiciais e péssimos para qualquer gestão de qualidade.
• Esquecer do consumidor e dos feedbacks: se você prometeu algo para seu cliente, mesmo que uma simples ligação, cumpra. Nunca o deixe de lado, mostre que se importa com suas objeções. Além disso, dar feedbacks e fortalecer as táticas de pós venda são ótimas alternativas.
• Não medir os resultados: assim como em qualquer processo, o atendimento ao cliente também deve ter metas e mensuração de resultados. Somente assim é possível verificar o que está dando certo e aquilo que deve ser melhorado.
• Não valorizar a equipe responsável pelo atendimento: não adianta cobrar boas técnicas de vendas e abordagens da equipe se ela não está motivada. O líder deve ser responsável por ações contínuas que mantenham os colaboradores instigados e animados a fazer a diferença na empresa tanto no atendimento quanto em outras demandas.
A partir deste guia, esperamos que você tenha tirado algumas dúvidas sobre a qualidade no atendimento ao cliente e esteja animado em aprender ainda mais sobre esse tema. Com o Curso Online Excelência no Atendimento ao Público, você pode capacitar, atualizar e aperfeiçoar seus conhecimentos com os melhores materiais. Esse é um dos cursos online com certificado mais aclamados do Educamundo, vale a pena conhecer.
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