A maneira como compramos mudou muito nos últimos anos. Se há algum tempo atrás alguém nos dissesse que poderíamos fazer compras de mercado ou farmácia com apenas alguns cliques e do sofá da nossa casa, acharíamos loucura.
Mas não é exatamente isso que os smartphones nos proporcionam?
E por maiores que sejam as mudanças tecnológicas que interferem na hora da compra, uma que pouco se fala, mas que mais importa, é olhar para o comportamento do consumidor.
Isso porque, não apenas o lugar em que ele compra se alterou, mas a forma como ele faz isso.
Vamos entender, então, como o consumidor moderno se comporta e o que podemos fazer para influenciar esse momento de compra.
Boa leitura!
Para compreender a relação desses dois pontos, basta pensar em uma situação prática. Imagine que nesse exato momento você perceba que amanhã é o aniversário do seu melhor amigo e você se esqueceu de comprar o presente. Qual a primeira coisa que faz para solucionar esse problema?
A grande maioria dos consumidores respondem essa pergunta com o famoso “dar um Google”. Sim, porque o novo comportamento do cliente não é mais explorar as lojas do seu bairro, mas sim as inúmeras e mais variadas possibilidades disponíveis online.
Esse novo modo de agir acabou sendo notado pelo Google que, em parceria com a Shopper Sciences, foi atrás de investigar um pouco melhor esse comportamento.
Após entrevistarem os clientes de mais de 5 mil empresas, foi descoberto o que chamamos de ZMOT (Zero Moment of Truth), ou Momento Zero da Verdade.
Ele nada mais é do que o período no qual os clientes ponderam se vão ou não comprar algo, investigando, avaliando e se informando sobre um produto, serviço ou empresa.
Falando assim o ZMOT parece ser uma questão simples e que já é suprida com as estratégias comuns do marketing digital. Contudo, são poucas as marcas que dão a devida importância a esse momento da verdade.
Após a investigação do Google, foi descoberto que o ZMOT se equilibra em 4 diferentes pilares, os quais nem sempre são seguidos à risca pelo mercado. Assim, eles abrem margem para inúmeras possibilidades de atração, conversão e fidelização de clientes.
Os pilares são:
Ranqueamento orgânico em mecanismos de busca
Avaliações e reviews online de antigos consumidores
Procura por tabelas e listas comparativas de produtos e serviços
Busca por cupons de descontos ou qualquer vantagem financeira para o momento da compra
Por mais que todos os pilares sejam importantes, vamos explicar com mais detalhes os dois primeiros, já que neles é mais simples entender o comportamento do consumidor.
Entretanto, caso queira saber mais sobre a relação do ZMOT com o cliente, separamos um conteúdo que pode te ajudar a entender esses dois pontos, basta acessá-lo aqui!
Assim como comentamos logo no início do texto, a forma como os consumidores compram se alterou, e muito, com as facilidades tecnológicas. Desse modo, a busca nos mecanismos de pesquisa tornou-se parte primordial da jornada de compra.
Sendo normalmente o primeiro passo a ser tomado, logo que uma necessidade surge, plataformas como Google, Bing e Yahoo! se tornam as novas vitrines do mundo virtual.
Contudo, uma coisa que poucas pessoas sabem, mas que faz toda a diferença, é que para acompanhar esse novo modo de comprar dos clientes não basta estar nestes buscadores, mas se posicionar bem em cada um deles.
Com isso queremos dizer que o lugar que você ocupa no ranking orgânico dos mecanismos é importante, uma vez que os consumidores têm com comportamento comum clicarem apenas nos três primeiros links posicionados.
De acordo com a Smart Insights, os números de cliques de acordo com o ranking são de 34% para o primeiro colocado, 17% para o segundo e 11% para o terceiro.
Assim por diante os valores de acesso começam a cair mais drasticamente, chegando a 0,04% para o link na 15º posição, ou seja, praticamente nulo.
Para as empresas, isso significa que, se quiser acompanhar e se beneficiar do comportamento do consumidor, é essencial estar bem posicionado.
Deixamos como dica o uso de estratégias como SEO e Marketing de Conteúdo. Elas visam melhorar e otimizar o seu site para que ele seja mais bem visto pelos buscadores online, te ajudando a ganhar algumas posições!
Outra questão do ZMOT que não pode ficar de fora quando falamos em comportamento do consumidor é a avaliação online.
Quem nunca pesquisou o que os clientes andam falando antes de comprar algo? Ou até mesmo desistiu de um consumo após alguns comentários negativos?
Isso acontece com mais frequência do que imaginamos, já que mais de 95% dos consumidores entre 18 e 34 anos dizem pesquisar por reviews antes de realizar qualquer compra, mesmo que seja em uma loja física.
E se já não bastasse para te convencer da importância das avaliações, 57% deles dizem ainda que compram apenas se essas avaliações foram entre 4 e 5 estrelas.
É certo que a busca pela opinião de outras pessoas antes de um consumo não é de hoje. Mas o que antes se restringia a perguntar para amigos e familiares, ganha outras proporções em tempos de internet.
O mesmo estudo da Bright Local, do qual pegamos os dados acima, mostram ainda que um dos comportamentos mais comuns vistos entre os clientes é a procura por tais avaliações. Sobre as quais, afirmam confiar mais na opinião de desconhecidos online do que pessoas do seu círculo social.
Na prática isso significa que para que uma marca tenha sucesso, ela precisa cultivar uma boa reputação online. Só assim poderá acompanhar esse comportamento do consumidor.
O Comportamento do Consumidor é uma área ainda pouco explorada pelo mercado, mas que cresce em importância cada dia mais por suas inúmeras vantagens. Caso queira ficar a frente do seu nicho, ela é sem sombra de dúvidas o caminho que deve seguir.
E agora que já sabe o que precisa sobre esse assunto, nos deixe um comentário dando a sua opinião sobre o artigo! Adoraríamos saber o que você pensa.
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