Organizações têm como um de seus principais interesses oferecer produtos e serviços de qualidade a seus clientes. Para isso, precisam pôr em campo todos os recursos que ajudem nessa empreitada.
As gestões, por exemplo, e seu objetivo de alcançar resultados, são meios eficientes pelos quais as organizações administram todos os aspectos importantes para a sua sobrevivência. Dentre elas, destacamos a Gestão da Qualidade, que contribui com seu campo de conhecimento na qualidade de processos de organizações de todos os tipos e portes. Por meio de metodologias, programas e ferramentas, ajuda a otimizar processos, reduzir custos e atender as expectativas do cliente.
Além disso, há a certificação ISO, que, com sua série de normas 9000, atesta se as organizações atendem aos mais exigentes requisitos de qualidade. Para saber mais, convidamos você a acompanhar este artigo, descobrir mais sobre o que é ISO, conhecer conceitos importantes e todos os aspectos relacionados ao tema.
Para você começar a se familiarizar com o tema e conhecer o que é ISO 9000, sua aplicação, suas normas e sua relação com a gestão da qualidade, primeiro deve ter alguns conceitos bem claros. Veja só:
♦ ISO: é uma organização, com sede em Genebra (Suíça), que cuida de padrões de normatização de procedimentos a nível mundial. Sua sigla representa International Organization for Standardization, em português, Organização Internacional de Normatização. A certificação ISO atesta o padrão de qualidade de empresas e organizações, dando legitimidade e garantia de que elas estão conformes com os padrões internacionais. Ela tem especificações e normas para diferentes nichos, como processos, produtos, serviços e outros. No Brasil, é de responsabilidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
♦ ISO 9000: é um conjunto de normas voltadas ao sistema de gestão da qualidade. Foram as normas ISO 9000 que popularizaram a organização no meio empresarial. A partir de agora sempre que você encontrar um artigo, tutoriais ou cursos online e se deparar com a denominação ISO 9000, já sabe que não é uma certificação em si, mas sim todas as normas que trazem requisitos para a implementação de um SGQ.
♦ Família de normas ISO 9000: a família 9000 é composta por mais de 20 normas – algumas certificáveis, outras não. Cada norma abrange aspectos específicos da organização, como a identificação e gerenciamento de riscos ambientais, os requisitos necessários para a certificação, a satisfação do cliente e vários outros. Cada um desses aspectos tem a sua própria norma.
Há bastante para aprender, mas estando matriculado em um de nossos cursos online com certificado que tratam do tema gestão da qualidade e ISO 9000, isso não será um problema, pois você terá acesso a um material rico em conhecimentos e constantemente atualizado.
A Gestão da Qualidade é uma forma de gerenciar com foco na qualidade da produção e dos serviços ofertados por uma empresa. Começou a ser implantada no país na década de 90, quando também se começou com a utilização da certificação ISO. Para chegar a essa certificação, é preciso que a organização tenha implementado um sistema de gestão da qualidade. Os requisitos para esse sistema são definidos pela ISO 9001 – tópico que você pode estudar no curso de ISO 9000 do Educamundo.
A Gestão da Qualidade engloba metodologias e ferramentas de análise e controle de qualidade, mudança organizacional, treinamento de colaboradores e vários outros elementos que visam:
Administrar a organização ao longo dos processos e pelos resultados;
Identificar problemas e falhas e solucioná-los antes que o produto ou serviço chegue ao cliente – ou até mesmo até a próxima fase do processo;
Assegurar a sobrevivência e competitividade da organização;
Produzir bens e serviços que respondam às expectativas e necessidades dos clientes.
Há algumas fases de implementação antes que uma empresa seja certificada. A última delas é a auditoria, que é algo como a checagem final para garantir que as especificações e normas foram atendidas.
É importante frisar alguns pontos com relação à gestão da qualidade e certificação: nem toda empresa que adota um sistema da qualidade precisa certificar – muitas só fazem isso para garantir a melhorias em seus processos e todos os benefícios que vêm junto. A Gestão da Qualidade é um processo contínuo e não algo feito e que nunca mais precisará de manutenção. Até mesmo porque, caso a empresa certifique, há um prazo de validade e para fazê-lo novamente, tudo tem que estar em conformidade.
Quando estiver fazendo o curso online Básico de Gestão da Qualidade - ISO 9000 você verá que tudo ficará bem mais claro: conceitos, nomenclaturas e termos da área. Será mais fácil de aplicar os conhecimentos em seu campo de atuação, utilizá-los em sua graduação ou até mesmo em concursos públicos, pois tanto a gestão quanto a certificação ISO são temas que têm surgido cada vez mais nas provas.
Outro tema tratado no curso de ISO 9000 de portal é sobre a norma 9001, sua interpretação e aplicação. Veremos a seguir de forma resumida.
A norma ISO 9001 especifica os requisitos para um sistema de gestão da qualidade sempre que uma empresa busque:
Demonstrar que é capaz de fornecer serviços e produtos que atendam tanto aos requisitos legais e regulatórios aplicáveis quanto aos do cliente;
Aumentar a satisfação de seus clientes ao aplicar com eficácia o sistema de gestão, buscando melhorias em seus processos e avaliação da conformidade.
A ISO 9001 padroniza um serviço ou produto, ajuda a melhorar a gestão de uma organização e pode ser aplicada em conjunto com outras normas, como de segurança, meio ambiente etc.
Uma coisa que você deve ter bem claro é que implementar as normas ISO 9000, neste caso a 9001, é diferente de certificar. A implementação não garante a certificação, são duas etapas diferentes.
Primeiro, se deve fazer a adequação dos processos da organização, pela adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Após de implementado o sistema e todos os requisitos da norma, a organização deve ser auditada. As auditorias devem ser feitas por um órgão certificador externo, que verificará se tudo está de acordo com a norma a emitirá o certificado.
Alguns dos requisitos exigidos para certificação são:
Identificação do contexto da organização, assim como das partes interessadas;
Mapeamento de processos;
Planejamento do sistema de gestão;
Política da qualidade;
Definição dos recursos destinados ao atendimento do planejamento;
Definição da liderança; e outros.
Caso haja "não conformidade" no que foi auditado, a organização deverá fazer um plano de ação com prazo e pessoas responsáveis para fazer as ações corretivas. Então uma nova auditoria de checagem é realizada em três meses. A certificação tem validade de três anos e depois de decorrido esse tempo, acontece uma recertificação (uma nova auditoria).
Nosso curso online Básico Gestão da Qualidade - ISO 9000 tem um tópico para tratar somente das auditorias, então fique tranquilo, que você conhecerá muito mais sobre esse tema.
Após todo o trabalho realizado para conseguir a certificação, uma empresa pode perdê-lo. Quer saber por quê? Veja cinco motivos que podem ocasionar isso:
1. Reclamação de clientes à certificadora
Um cliente pode direcionar uma reclamação à certificadora da organização com a qual teve algum problema, caso esse não seja resolvido. A certificadora fará uma averiguação e, caso seja uma falta grave, a empresa perderá o certificado.
2. Falta de pagamento do certificado
Não pagar à certificadora também é motivo para que uma organização perca a sua certificação.
3. Abdicação da certificação
Caso não haja produção ou prestação de serviços, por motivos de contenção de custos, por exemplo, uma organização pode encerrar seu contrato com a certificadora, abdicando de seu certificado.
4. Não conformidade sistêmica
Quando uma não conformidade ocorre em mais de uma auditoria durante a validade do certificado ou quando ocorre em outra unidade de negócio da organização. É registrada como uma não conformidade grave, com 90 dias para a auditoria de follow up e, caso seja reincidente, a certificação é cancelada.
5. Uso inadequado na divulgação do certificado
Há regras de divulgação a serem cumpridas, tanto do certificado quanto das logomarcas e da certificadora. Caso não sejam cumpridas, pode haver a perda de certificação. Neste caso também se encaixam as organizações que divulgam que seus produtos ou serviços têm ISO 9000, quando na verdade o que é certificado é o sistema de gestão da qualidade.
A interpretação da norma ISO 9001 nada mais é do que a preparação dos profissionais que atuam ou que têm a intenção de saber mais sobre SGQ e se profissionalizar na área de qualidade. Cursos online são ótimas opções nesses casos.
O curso de ISO 9000 do portal é um exemplo, ajuda os interessados a desenvolverem habilidades para interpretar e avaliar os requisitos nas organizações e a compreender o que significa a certificação para os negócios das empresas.
Além disso, em 2015 aconteceu uma revisão da ISO 9001:2008 e algumas mudanças aconteceram. As empresas ainda podem se certificar pela ISO 9001:2008, mas a partir de setembro de 2018 só poderão pela nova versão. Veja no tópico a seguir alguns pontos sobre essas alterações.
A revisão da norma prevê que a nova versão reflita em mudanças necessárias para atender um meio cada vez mais exigente em complexo. A última revisão foi feita em 2008 e, desde então, tecnologias e algumas alterações nas práticas de sistemas de gestão aconteceram, isso demandou uma atualização que atenda a próxima década.
Além de visar o aumento da capacidade das organizações no atendimento à satisfação de seus clientes e aumentar sua confiança no propósito de oferecer serviços e produtos em conformidade, a versão 2015 da ISO 9001 tem dois objetivos bem importantes:
a) elaborar um conjunto de normas simplificado que possibilitem sua aplicação também em pequenas empresas;
b) exigir mais documentação sobre os procedimentos relevantes aos resultados esperados dos processos e das atividades das empresas.
A parte de documentação é, na verdade, uma solicitação de registros de evidências de conformidade, ou seja, de que o que foi planejado foi realmente feito, para fins de preservação e divulgação das experiências das organizações e compartilhamento de conhecimentos.
É importante salientar que a ISO 9001:2015 está mais alinhada com outras normas do sistema de gestão, como a ISO 27001 (norma que é referência para a gestão da segurança da informação); ISO 14001 (norma que traz os requisitos para um sistema de gestão ambiental); ISO 20000 (referente à gestão da qualidade de serviços de TI) e a ISO 22301 (norma de segurança social – sistemas de gestão de continuidade de negócios).
Mesmo que você não atua diretamente com gestão da qualidade, você pode ser parte desse processo caso a empresa ou organização onde trabalhe implemente um sistema de qualidade e busque a certificação. Por isso é tão importante que saiba o que é ISO 9000, quais suas vantagens para as organizações e que nossos cursos online com certificado podem lhe ajudar a compreender esse tema. Além disso, ter essa capacitação em seu currículo pode ser um grande diferencial em um recrutamento e seleção.
Entre as vantagens da certificação ISO podemos citar:
- Competitividade: ao certificar-se uma organização passa a ser mais valorizada, tanto pelos seus clientes quanto por seus stakeholders. Há também o fato de que uma grande parte dos consumidores opta por adquirir serviços e produtos de empresas certificadas.
- Organização: ao adotar um sistema da qualidade com o intuito de se certificar, a organização é obrigada a mapear, documentar e executar todos os seus processos exatamente como planejou. Há que se considerar também a organização do ambiente, uma vez que programas como o 5S promovem uma verdadeira mudança organizacional.
- Redução de custos: as normas ISO 9000 fazem diminuir consideravelmente os problemas em execuções de atividades diárias e nos índices de falhas. Isso reflete em não perder tempo fazendo retrabalhos ou a correção de erros e falhas.
- Produtividade: a própria organização já faz com que a produtividade dos colaboradores aumente, uma vez que, com tudo mapeado e documentado, as ações são padronizadas e cada um sabe exatamente o que e como deve fazer algo, agilizando as ações.
Há vantagens para as organizações e para você ao se qualificar nessa área. Comprove!
Para aprender muito mais sobre gestão da qualidade e certificação ISO, você pode fazer o curso online Básico Gestão da Qualidade - ISO 9000 que o Educamundo oferece. Para reforçar, pode complementar com outros cursos online voltados à qualidade e à administração em geral.
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