Organizações têm como um de seus principais interesses oferecer produtos e serviços de qualidade a seus clientes e consumidores. Para isso, precisam pôr em campo todos os recursos que ajudem nessa empreitada.
As gestões, por exemplo, e seu objetivo de alcançar resultados, são meios eficientes pelos quais as organizações administram todos os aspectos importantes para a sua sobrevivência. Dentre elas, destacamos a gestão da qualidade, que contribui com seu campo de conhecimento na qualidade de processos de organizações de todos os tipos e portes. Por meio de metodologias, programas e ferramentas, ajuda a otimizar processos, reduzir custos e atender as expectativas do cliente e de todos os stakeholders.
Além disso, há a certificação ISO, que, com sua série de normas 9000, atesta que as organizações atendem aos mais exigentes requisitos de qualidade.
Por Qualidade Total entende-se todas as práticas de melhoria contínua nos níveis operacionais das empresas. Essa definição é dada por causa de sua abrangência: espera-se que ela não se limite à própria organização, mas também à satisfação das necessidades e expectativas de todos os envolvidos no negócio – parceiros, empresas fornecedoras de prestação de serviços, distribuidores etc.
Para ir atrás desses objetivos, entre as várias opções, há a de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
É um conjunto de padronização e controle de métodos e processos cujo foco é a satisfação das partes envolvidas e a melhoria contínua. Ao ser implementado, ele pode guiar as organizações à certificação ISO 9001.
Para saber mais sobre os principais aspectos da implantação de um SGQ, a família de normas ISO 9000 e como as empresas podem chegar à certificação, continue lendo este artigo.
A Gestão da Qualidade é uma forma de gerenciar com foco na qualidade da produção e dos serviços ofertados por uma empresa. Começou a ser implantada no país na década de 90, quando também se começou com a utilização da certificação ISO.
Engloba metodologias e ferramentas de análise e controle de qualidade, mudança organizacional, treinamento de colaboradores e vários outros elementos incorporados ao Sistema de Gestão da Qualidade, que, por sua vez, é norteado pelas normas da família ISO.
A ISO 9000 é um guia com terminologia e um conjunto de normas elaboradas para dar suporte às organizações na implementação de sistemas de gestão de qualidade.
Já a ISO 9001 é a norma da família 9000 que comporta os requisitos e que certifica o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Os requisitos são as ferramentas utilizadas para padronizar a implantação desse sistema, com o objetivo de dar ao cliente a garantia de que pode confiar nos produtos e serviços oferecidos pelas organizações, cujos processos seguem determinado padrão de qualidade, por meio da certificação ISO.
Há outras normas nessa família, como a 9004 – você a conhece, sabe o que determina e por que é importante? Vai saber agora.
Pode-se dizer que a 9004 estende e amplia o que se consegue com a 9001. A função dessa norma é promover excelência em Qualidade, por meio de três princípios básicos: desenvolvimento de lideranças, melhoria contínua e inovação e desenvolvimento tecnológico.
A última versão ISO 9001 tem como um de seus princípios a Liderança, dessa forma, a importância da 9004 ganha ainda mais relevância.
O foco da ISO 9004 é no desenvolvimento das competências primordiais para que as organizações se mantenham sustentáveis, na capacitação intensa de colaboradores e no forte entendimento do uso do planejamento estratégico para a otimização de recursos e maximização de resultados.
Atribui-se também à 9004 ser uma das bases para o sucesso sustentado que, segundo sua própria definição, é o "Resultado da capacidade de uma organização para alcançar e manter os seus objetivos de longo prazo".
E como a 9004 se relaciona com as demais?
Podemos dizer que elas estão intrinsecamente ligadas, pois a 9000 aponta para a necessidade de um SGQ, a 9001 ensina como implementá-lo de forma eficiente e que gere bons resultados, possibilita que seja certificado e direciona para a melhoria contínua. Então entra em cena a 9004 para melhorar ainda mais esse cenário e levar o sistema de qualidade a níveis de excelência e abrangendo-os a todo o público envolvido com a organização.
Para saber sobre as vantagens da certificação ISO 9001, você pode ler este artigo: 7 motivos para buscar a certificação ISO 9001 e qual caminho para isso.
Os princípios de gestão de qualidade nas diretrizes ISO receberam algumas alterações em 2015. Da ISO 9001 versão 2008 restou só o prazo para que as empresas fizessem a transição – prazo esse que acabou em setembro de 2018.
Os sete princípios anteriores foram reformulados e transformados em oito, veja quais são:
Você pode ficar por dentro dessa revisão e as mudanças que ela trouxe, lendo estes artigos:
A certificação ISO 9001 versão 2008 ainda é válida? Descubra agora!
Última versão ISO 9001: por que a norma sofreu alterações e quais as principais?
Uma auditoria da qualidade é uma avaliação a fim de checar o sistema de gestão da qualidade implementado e sua eficácia. É a auditoria que constatará evidências objetivas e identificará as não conformidades, que ocasionarão o aperfeiçoamento do sistema de qualidade.
Conheça as quatro etapas essenciais de uma auditoria da qualidade:
Todas as ações realizadas pelas organizações antes das auditorias são fundamentais para o sucesso das atividades. A fase de planejamento é o momento de elaboração de um plano com todas essas ações em uma linha do tempo, junto com o escopo, departamentos, processos e produtos que serão auditados - isso orientará a fase de execução.
É nesta fase que o auditor identificará a documentação relacionada - como as políticas e procedimentos de qualidade – e criará uma lista preliminar de quem serão os entrevistados.
Nesta fase o auditor conhecerá um pouco mais sobre o sistema de gestão da qualidade da organização e analisará mais profundamente a documentação do sistema. Aqui também é criado o checklist de verificação, essencial para que o auditor não deixe passar nenhum dos requisitos que precise ser avaliado e para registrar todas as suas observações e constatações.
Os membros da equipe que irá auditar também devem ter acesso ao checklist, para estarem bem preparados no dia da atividade.
A numeração ao lado do requisito é o código que ele recebe na ISO 9001 e ele vem seguido de sua respectiva pergunta no checklist.
(4.1) Entendendo a organização e seu contexto
Como são tratadas questões internas e externas que interferem na capacidade de alcanças os objetivos propostos?
(4.2) Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Quais são as partes interessadas pertinentes ao sistema de gestão da qualidade?
(5.1) Liderança e comprometimento
A política da qualidade e seus objetivos estão estabelecidos para o SGQ?
(6.1) Ações para abordar riscos e oportunidades
Como são controlados os riscos e oportunidades de modo a alcançar a melhoria contínua?
Como é feita a auditoria? São coletadas informações que dirão ao auditor se o departamento auditado está seguindo os procedimentos e padrões de controla da qualidade que foram estabelecidos.
É nesta etapa que acontecem as entrevistas e que os responsáveis pela auditoria anotam todas suas constatações. De acordo com o que eles constatam, pode haver uma expansão do checklist e do plano de auditoria, para uma avaliação mais profunda de determinado departamento.
É na execução que as não conformidades são registradas, ou seja, é o momento em que tudo que não ocorreu de acordo com o procedimento padronizado é identificado e registrado.
Concluída a execução, a equipe de auditores se reúne e faz uma revisão apontando as áreas problemáticas. Feito isso, são determinadas as recomendações para correção das não conformidades.
Todas as informações levantadas compõem o relatório Resultados da Auditoria, um instrumento importante para as reuniões estratégicas da organização. É esse documento que ajuda com a avaliação dos resultados e definições sobre como implementar as ações de melhorias que a equipe de auditores sugeriu.
O follow up é o retorno da equipe para a verificação das correções, e acontece três meses após a auditoria, tempo dado para que as organizações consigam implementar as conformidades.
Não podemos deixar de abordar um ponto bastante importante quando o assunto é Gestão da Qualidade: a terminologia usada.
Assim como qualquer outra área, os termos e definições ISO 9001 são essenciais para quem quer se tornar um especialista no assunto. Para saber mais sobre o assunto, leia nosso artigo: Para não esquecer: os principais termos e definições ISO 9001 2015.
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