No Brasil, as operações de call center e telemarketing são responsáveis por grande parte do mercado nacional. Estima-se que anualmente abre-se cerca de 40 mil vagas para quem deseja atuar na área.
De modo geral, existem dois tipos gerais de guiar as operações de telemarketing: de forma ativa ou receptiva.
A fim de entender um pouco mais como esse universo funciona, iremos te explicar o que é telemarketing ativo, o que faz um operador de telemarketing receptivo e quais as principais funções exercidas por um profissional de call center. Confira.
Uma das operações mais comuns da atualidade é o telemarketing ativo, ou outbound. A lógica por trás desse sistema se resume na empresa entrando em contato com o cliente.
Entretanto, essa opção vem perdendo cada vez mais espaço no mercado, uma vez que é extremamente invasiva e bem mais cara do que o telemarketing receptivo.
O operador de telemarketing receptivo irá trabalhar na lógica de inbound, ou seja, é o consumidor que entra em contato e procura a empresa.
Geralmente essa opção é mais atrelada a serviços de suporte. Porém, grande parte das vendas de telefonia e internet banda larga feitas pela internet acontecem através do inbound. O consumidor liga para o número de televendas disponibilizado no site e entra em contato para realizar a contratação do serviço.
Em muitos casos, as centrais de telemarketing acabam trabalhando com operações mistas. Ou seja, alguns setores trabalham através do telemarketing ativo, como o pessoal de vendas ou de cobrança, enquanto outros setores, como o de Helpdesk, acaba atuando através do modelo receptivo.
Isso é extremamente vantajoso, uma vez que condiz com o comportamento do consumidor, evita gastos e oferece um sistema de telemarketing bastante eficiente.
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É muito comum as pessoas confundirem tipos de telemarketing e modos de operação com as funções e setores nas quais o atendente de telemarketing pode atuar.
Dentre os setores de atuação que definem o que faz um operador de call center, podemos citar:
Televendas: setor responsável por conversar com possíveis clientes, tirar dúvidas e fechar contratos de prestação de serviço ou vendas de produtos.
Suporte ou Helpdesk: fornecer auxílio em casos de problemas técnicos com o produto.
SAC ou atendimento ao consumidor: seu papel principal é tirar dúvidas e resolver problemas e reclamações dos consumidores.
Marketing: responsável por receber feedbacks, oferecer promoções e divulgar novos serviços para os clientes.
Cobrança: tem como função principal cobrar clientes, renegociar dívidas e proporcionar opções de pagamento.
Carga horária de telemarketing: quantas horas um atendente trabalha?
Segundo o Tribunal Regional do Trabalho, a carga horária do operador de telemarketing CLT é de 6h diárias, respeitando até 36h horas semanais.
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