A arte de administrar conflitos organizacionais: dicas

Os confitos ganham um olhar especial quando ocorrem em um ambiente corporativo - espaço fértil para o surgimento de divergências. Enquanto presentes, podem afetar negativamente o ambiente de trabalho, daí a necessidade de administrá-los, diminuindo seus impactos negativos e os transformando em oportunidades de crescimento e mudanças. O curso administração de conflitos entra nessa pauta e mostra como os confitos podem se apresentar, quais estágios atingem e de que forma podem ser administrados.

A administração de conflitos organizacionais está diretamente ligada ao setor de recursos humanos de uma empresa, mais precisamente a um subsistema desse setor, a Psicologia Organizacional, que trata de processos organizacionais e seus impactos no comportamento dos trabalhadores. Mas isso não impede que lideranças bem preparadas possam ter essa função.

O portal Educamundo tem o curso online que é do tamanho certo para quem precisa aprofundar conhecimentos na arte de administrar conflitos. Na verdade, qualquer pessoa interessada no assunto pode fazer o curso, pois além dele ser bastante útil e necessário a quem atua em várias áreas, ele também ajuda a lidar com situações de nosso dia a dia.

Trata-se do Curso Online Administrando Conflitos, desenvolvido pelo departamento de pedagogia do portal e que traz todos os assuntos pertinentes em relação à temática. Dividido em módulos, facilita o aprendizado, e tem o melhor dos cursos online: flexibilidade e autonomia, ou seja, você pode estudar quando e de onde quiser.

Acompanhe neste artigo alguns dos principais tópicos que fazem parte do curso e fique ligado nas dicas que damos ao longo do texto, inclusive de outros cursos online com certificado, excelentes para sua qualificação.

Causas e variáveis do conflito

O entendimento sobre situações de atrito em uma organização parte de saber o que é o conflito, como se origina, quais seus tipos e níveis e, sobretudo, saber de que forma administrá-lo. Para isso é preciso que se entende o que é administração de conflitos e como funciona. Esses tópicos e vários outros pertinentes ao tema compõem o nosso curso online voltado à gestão de conflitos.

Os conflitos geralmente têm como causas as frustações, as luta pelo poder, o choque de interesses e vários outros motivos que trazem tensão e interferem no ambiente de trabalho, tornando-o improdutivo. Pelo lado positivo, eles dão a chance de análise dos diferentes pontos de vista e motivam a busca de soluções e melhorias - isso é o que a administração de conflitos faz, modera as situações de forma a aliviar a pressão e as crises.

A moderação começa por um diagnóstico, considerando as seguintes variáveis de conflito:

A natureza das diferenças: é o que cada pessoa acredita ser a definição do problema;
Fatores subjacentes: todas as informações que se tem e as percepções acerca do conflito;
Estágios de evolução: estes estão divididos em cinco etapas:
- Antecipação: são os primeiros sintomas;
- Conscientização: a sensação de que há um conflito, mas sem a sua percepção;
- Discussão: pontos de vista declarados;
- Disputa aberta: são as discussões sobre as divergências;
- Conflito aberto: quando as pessoas tentam aumentar o seu poder de influência e a diminuir o poder do seu “adversário”.

Não se pode dizer que o conflito seja bom ou ruim, mas sim, a sua consequência - resultado da administração do mesmo. No curso administração de conflitos você aprenderá isso, que a omissão do conflito ou até mesmo a incompetência ao administrá-lo resultará em consequências boas ou ruins à organização.

O processo dos conflitos e seus estágios

Outro ponto tratado em cursos a distância voltados à administração de conflitos, é o seu processo, que pode ser de cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade; cognição e personalização, intenções, comportamento e consequências. Ao abordarmos esses cinco estágios, você notará o quão importante é conhecer ou aprimorar os conhecimentos nesse tema. Notará também sobre a importância que um curso de mediação de conflitos terá em seu currículo, pois conflitos acontecem em qualquer tipo de organização, portanto, independentemente da área em que atua, esse conhecimento será de grande utilidade.

Uma administração de conflitos eficiente dependerá de um bom líder, alguém que a conduza firme e sabiamente, sabendo tirar as oportunidades da situação e transformá-las em resultados para a organização. Por isso, além do Curso Online Administrando Conflitos, há outra excelente opção que ajudará na qualificação e formação dessa figura que toda organização precisa: o Curso Online Liderança.

Estágio 1: oposição potencial ou incompatibilidade

Neste estágio, há condições que podem criar oportunidades para que o conflito apareça. Elas podem ser:

- Estrutura: grupos com metas diferentes podem se tornar grandes fontes de conflitos.

- Comunicação: conotações diferentes para as palavras, troca insuficiente de informações ou falhas na comunicação são potenciais criadores de conflitos.

- Variáveis pessoais: os diferentes sistemas de valores são causadores de conflitos por diversas questões, como discordância sobre a contribuição de determinado colaborador para o grupo e preconceito, por exemplo.

Estágio 2: cognição e personalização

Neste estágio, as questões do conflito costumam se definir, caso uma ou mais partes envolvidas sejam afetadas e tiverem consciência disso. Há dois níveis distintos dos conflitos: quando ele é notado (quando o indivíduo percebe que há algo acontecendo) e quando é sentido (quando gera algum tipo de emoção, como frustração, raiva, hostilidade, tensão ou ansiedade).

Estágio 3: intenções

É a forma como uma das partes ou todas as envolvidas decidem agir. Para isso, haverá a tentativa de compreender as intenções do outro para saber como responder ao seu comportamento. Há cinco intenções para a administração de conflitos:

Competir: a pessoa tentará satisfazer seus interesses, independentemente do que poderá causar sobre a outra parte do conflito.
Evitar: a pessoa tenderá a tentar eliminar o conflito ou fugir dele.
Acomodar: a pessoa se disporá a colocar os interesses da outra parte do conflito à frente dos seus.
Colaborar: as partes envolvidas no conflito tentarão satisfazer os interesses de todos os envolvidos.
Conceder: os envolvidos se disporão a fazer concessões, abrindo mão de alguma coisa.

As intenções são estudadas mais a fundo em um curso de mediação de conflitos, pois elas são bastante importantes para que se consiga diagnosticar um problema antes que ele “estoure”, e a partir daí descobrir como agir para tentar criar as oportunidades necessárias para resolvê-lo e ainda tirar proveito da situação em prol da organização.

Estágio 4: comportamento e técnicas de estímulo de conflitos

Este estágio é um divisor de águas, pois é nele que os conflitos se tornam visíveis. Ele inclui ações e reações das partes envolvidas. É pelo comportamento que as intenções (o 3º estágio) são implementadas. Neste estágio poderá haver a solução ou o estímulo dos conflitos, para isso – e também para mantê-los nos níveis desejados – pode-se utilizar as técnicas de administração de conflitos de Stephen Robbins, autor de vários livros sobre gestão e comportamento comportamento organizacional. Veja a seguir.

Técnicas de administração de conflitos evidenciadas por Robbins

Técnicas de resolução

Resolução de problemas: a técnica propõe uma discussão aberta em um encontro entre os envolvidos, com o propósito de identificar o problema e tentar resolvê-lo.
Metas superordenadas: trata-se de criar uma meta compartilhada e que não possa ser atingida sem que as partes conflitantes ajam cooperadamente.
Expansão de recursos: utilizada quando o conflito resultou da escassez de recursos – expandi-los acaba criando uma situação conhecida como ganho-ganho (ganha-se os recursos e a solução do conflito).
Não-enfrentamento: eliminar o conflito. As partes reconhecem que há um problema, mas optam por não fazer nada a respeito das divergências.
Suavização: busca minimizar as divergências, enfatizando o que há de interesses comuns.
Concessão: cada parte conflitante abre mão de algo que tenha valor para si.
Comando autoritário: a administração resolve o conflito por meio de sua autoridade formal, fazendo, posteriormente, um comunicado aos envolvidos.
Alteração de variáveis estruturais: redesenho de atribuições, transferências ou mudanças na estrutura formal.
Alterações de variáveis humanas: treinamentos em relações humanas, na tentativa de mudar comportamentos e atitudes causadoras de conflitos.

Como você pode notar, há uma série de práticas para que se tente resolver os problemas envolvendo as partes conflitantes – o que reforça a dica que demos anteriormente, sobre um curso de mediação de conflitos. Necessária em situações recorrentes em vários tipos de ambientes de trabalho, a mediação pode definir resultados para a organização, desde que seja feita de forma competente. Para que isso aconteça, quem trabalha na área administrativa deve estar muito bem preparado e cursos online se encaixam como uma ótima opção.

Técnicas de estímulo

Outro tópico tratado em cursos a distância voltado à temática dos conflitos diz respeito às formas de estimulá-los. Espera aí, como assim? Lembra que falamos que há alguns tipos de conflitos que podem resultar em coisas boas e produtivas para o trabalho? Pois é desses que estamos falando. Se você quer aprender direitinho o que é administração de conflitos, deve ter isso sempre em mente: administrá-los é tirar o melhor das situações em que ocorrem. Essas ações podem ser questionáveis, mas se o responsável decidiu não eliminá-los, é porque viu que algo proveitoso pode sair deles. Vamos às técnicas de estímulo.

Comunicação: essa prática imprime o uso de mensagens ameaçadoras ou ambíguas para que o nível de conflito seja aumentado.
Inserir no grupo alguém que represente o “advogado do diabo”. Essa pessoa vai apresentar ideias e argumentos diferentes, mesmo que não seja a sua visão, mas como forma de estimular o conflito.
Novo colaborador: uma pessoa nova no grupo sempre causa alvoroço e cria um ambiente fértil para algum tipo de conflito surgir.
Alteração de regras de trabalho ou outras mudanças estruturais: mexer no “estado” das coisas tira as pessoas de sua zona de conforto e, é claro, nem sempre agrada a todos.

Estágio 5: consequências

As consequências de um conflito podem ser divididas em funcionais e disfuncionais.

As consequências funcionais são as resultantes de conflitos construtivos. Elas estimulam a criatividade, inovação e mudanças, despertam a curiosidade e o interesse do grupo, liberam as tensões e promovem soluções para problemas.

As consequências disfuncionais atuam de forma negativa. Podem reduzir a coesão e a eficácia do grupo, paralisar o grupo, causar insuficiência de comunicação e ameaçar a convivência das pessoas, causando um ambiente de desconforto e tensão.

O Curso Online Administrando Conflitos pode servir como material de apoio a profissionais que buscam aprimorar seus conhecimentos acerca desses cinco estágios e de todo o resto que envolve os conflitos organizacionais, preparando-os para que estejam afinados para fazer a mediação e negociação.

Dica: questões sobre administração de conflitos são recorrentes em provas de concursos públicos. Se você se prepara para pleitear uma vaga no setor público, conte com nossos cursos online com certificado para lhe darem um bom embasamento, além de valorizarem o seu currículo. Saiba que se no edital do certame estiver previsto que cursos livres podem contar pontos na prova de titulação, você terá ainda mais motivos para ter escolhido estudar por meio de nossos cursos a distância.

As relações de poder e o impacto na negociação

O último tópico deste artigo sobre nosso curso online trata do poder e da negociação no circuito dos conflitos organizacionais. A negociação é parte integrante da mediação, e é um processo que tenta um acordo mútuo entre as partes conflitantes, tentando fazer com que o resultado seja satisfatório para ambas as partes.

Só que há um porém, nem sempre isso será possível, uma vez que pode implicar em uma negociação em que uma das partes tenha mais poder que a outra. Em negociações, o poder é uma variável essencial e tem grande influência no processo de negociação e na oportunidade de se conseguir o que se quer por meio dele.

Tipos de poder

Amitai Etzioni, um dos principais autores da Teoria Estruturalista, diz que os tipos de poder podem se resumir a três: o coercitivo, o normativo e o manipulativo.

- O poder coercitivo está relacionado à obediência por medo de punições. Em uma negociação, se este poder for utilizado, o lado mais fraco não tem chance alguma.

- O poder normativo está baseado em crenças, ou seja, em que os lados acreditam um na boa fé do outro e por isso, poderão fazer concessões, pois sabem que o outro lado é merecedor.

- O poder manipulativo está baseado em recompensas e controle de recursos materiais. Aqui há uma troca, um tipo de recompensa pelo comportamento esperado.

Em um curso administração de conflitos, você poderá ver outras definições sobre poder e negociação, dependendo do autor, mas nada que fuja à definição básica desses dois elementos. Veja aqui um exemplo de variação: Paul Coughlan (e outros) define que o poder tem seis estratégias de influência em uma negociação:

Estratégia de promessa: recompensar a pessoa caso ela faça o que o outro deseja;
Estratégia de ameaça: ameaçar punir caso a pessoa não faça o que o outro deseja;
Ameaça legalista: conseguir a submissão de uma pessoa por meio de algum tipo de obrigação assumida anteriormente, como um contrato;
Estratégia de solicitação: pedir que a pessoa faça o que o outro quer;
Estratégia de intercâmbio de informações: convencer que o indivíduo faça algo sem que ele saiba que isso trará benefícios a essa pessoa;
Estratégia de recomendação: aconselhar a pessoa a fazer algo que beneficiará outra, mas revelando que isso acontecerá.

Curso Administração de Conflitos: capacite-se no Educamundo

Como você deve ter notado, os cursos online de administração de conflitos trazem pontos bastante interessantes, e com muito a aprender sobre eles. O Curso Online Administrando Conflitos é uma excelente alternativa a quem cursa Administração, Psicologia ou Direito, entre outras. Além de contribuir com um conteúdo rico, ainda pode contar como créditos nas atividades complementares de cursos técnicos ou de graduação.

Neste artigo você conheceu um pouco mais sobre o que é administração de conflitos e muitos aspectos relacionados a essa temática. Mas o portal tem diversos outros cursos online com certificado que certamente lhe interessarão. Faça a sua inscrição e comece a se qualificar agora mesmo. Você investirá o valor de R$ 79,90 e terá direito a fazer todos os cursos do Pacote Master durante um ano. Mais de 160 mil alunos já atestaram a qualidade do que o Educamundo oferece, agora é sua vez.

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