Administração de conflitos é a habilidade de lidar com situações de stress e atritos no ambiente organizacional. É ferramenta importante para as relações interpessoais. Administrar conflitos significa mediar as divergências e negociar soluções – em casos de conflitos funcionais ou tomar decisões com relação aos conflitos disfuncionais.

Fazem parte da natureza humana: divergências de opinião, pontos de vista, decisões equivocadas ou impopulares, questões financeiras, embates familiares, enfim, em praticamente todas as situações de convivência os conflitos podem surgir. Administrar conflitos, desde os mais simples e facilmente contornáveis, até os mais complexos e que podem gerar muita dor de cabeça, é uma tarefa muito complexa, mas da qual não teremos como fugir.

Por maior que seja nossa experiência, é comum sermos “pegos de surpresa” e não estarmos preparados para lidar diretamente com situações tensas, para que sejam resolvidas rapidamente, sem evitar dramas ou agressividade. É justamente por isso, que em muitos casos a situação pode fugir do controle, afinal viver administrando conflitos não é tarefa fácil.

Para manter a harmonia, em qualquer que seja o ambiente ou situação, as organizações de todos os tamanhos estão buscando na psicologia do trabalho, em cursos online e presenciais, simpósios, eventos e palestras, as melhores soluções para contornar, com o mínimo possível de prejuízo, as situações de maior estresse devido aos diversos conflitos entre as pessoas.

Trabalhar com as diferenças em qualquer ambiente é um dos grandes desafios para os líderes de hoje, por isso vamos destacar vários aspectos sobre administração de conflitos, começando pelas suas origens. Vamos lá?

Administração de conflitos: reconhecendo as origens

Antes de descobrir como detectar as origens dos conflitos, vamos dar uma olhada neste exemplo:

É segunda-feira, e você chega ao seu local de trabalho, meio atrasado por causa do trânsito, já na recepção, percebe uma movimentação diferente: homens uniformizados carregam mesas, você escuta algo que parece ser uma furadeira, e vários outros tipos de ruídos formam um burburinho diferente daquele que marca a empresa em um dia normal de trabalho.

É a reforma que foi anunciada na empresa há dois meses, e que você tinha esquecido que ia começar justo nesta semana. É interessante como, mesmo sabendo da reforma há dois meses, você acaba tendo a impressão de que ela foi precipitada, que não é uma boa hora. Sua mesa de trabalho não está no mesmo lugar, foi afastada para um canto, e como você não lembrou da reforma, você não organizou suas coisas no final da última semana.

Pronto, o dia será assim. Ninguém acha nada, nem papéis, nem grampeadores, nem canetas, a internet foi desligada durante a manhã para uma manutenção no servidor, você percebe que terá um imenso atraso no no seu cronograma de trabalho, e sua cordialidade com seus colegas e superiores (superior também pode ser colega, acredite) acabou esquecida em algum lugar, lá no estacionamento.

Este é um exemplo onde é fácil identificar a causa do conflito, pois é evidente que as pessoas estão incomodadas com a mudança súbita na rotina, com a ausência daquele formato com o qual elas estão acostumadas no seu cotidiano. Assim, é possível amenizar a situação esclarecendo e fazendo lembrar que se trata de uma transição temporária, e que o objetivo é melhorar a estrutura de trabalho de todos.

Mas nem sempre os reais motivos dos conflitos estão aparentes, ou melhor, quase nunca estão. Nas mais diversas situações, as causas podem estar ocultas. Não é raro as pessoas envolvidas ignorarem, ou fazerem vistas grossas à existência de atritos ou divergências com seus colegas. Na tentativa de evitar alguma situação desagradável, “guardam” para si o problema. Nestes casos a situação pode crescer de maneira a propiciar momentos de descontrole de uma das partes. Além disso, quando as pessoas não revelam o que está lhes causando desconforto, sua capacidade de concentração e produtividade tendem a piorar.

Também existe a situação onde, assim como na anterior, os motivos estão escondidos, mas o sofrimento dos envolvidos no conflito fica bem mais evidente. É uma situação onde uma parte sempre acha que está sofrendo ou tendo mais prejuízos do que a outra. Nestes casos, os motivos geralmente são ideias reprovadas, rejeição e diferenças de opiniões, ou ainda uma competição comercial que não está sendo bem administrada, e considerada injusta por uma ou, pior ainda, por todas as pessoas envolvidas.

Por isso, quando o conflito é aberto, os envolvidos se manifestam e declaram abertamente suas insatisfações, o líder já tem boa parte do que precisa para sanar a situação.

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#Atenção

Não se engane, o conflito pode estar em qualquer lugar, há quem pense que ele acontece somente nos escritórios, salas de reunião ou setores de produção, mas não acreditem nisso, eles podem acontecer também no horário de almoço, ou até mesmo na “festa da firma”.

Portanto, não se omita. Em qualquer destas situações, será preciso incentivar o diálogo, interagir de maneira uniforme e principalmente, usar e abusar da Psicologia do Trabalho para ser um bom ouvinte para descobrir as causas dos problemas.

Agora podemos conhecer mais algumas etapas da administração de conflitos, vamos a elas:

Análise de Situação

Esta pequena análise parece muito simples, mas é importantíssima e muito eficiente. O objetivo é ter reflexo para uma boa reação no primeiro contato com o conflito, levando em consideração dois fatores:

01 – Qual é o problema?

As vezes o que gerou o conflito não chega a ser um problema grave, o líder deve estar atento aos motivos que podem ser até banais, mas que vão afetar a equipe e a empresa.

02 – Quem são os envolvidos?

É preciso muito cuidado para que no momento de tomar decisões a respeito de conflitos, o líder não envolva pessoas erradas, desperdiçando tempo, energia e comprometendo o relacionamento com a equipe.

Agora, é hora de partir para a prática, sabendo o problema e os envolvidos, busque uma solução rápida para a questão, com reuniões e soluções que devem ser aquelas que permitam, de imediato a conciliação, e que a produtividade não seja afetada. Pode ser também que esta solução inicial não seja definitiva, mas servirá para acalmar os ânimos e direcionar as pessoas na busca por uma solução permanente. Se for possível envolver todos neste processo, o resultado, certamente será melhor e servirá como preventivo para que não aconteçam novos conflitos.

Identificação das Fases dos Conflitos

Os conflitos gerados por diferença de opiniões são alguns dos mais espinhosos. Neles, no entanto, é possível perceber uma escala de evolução, bem acentuada. Basta observar, ela geralmente começa no nível de diálogo, quando há boa conversação, escuta e cordialidade entre as partes.

A seguir, o conflito chega ao nível de debate. Com a percepção das diferenças, aparecem argumentos mais consistentes de um lado e de outro da discussão, mais incisivos e com o claro objetivo de concluir o conflito. Este é um momento de crescimento para os envolvidos que tenham a disciplina de ser um bom ouvinte, que sejam analíticos e controlados.

A terceira parte é a discussão. Aqui a qualidade dos argumentos cai consideravelmente, tomados por generalizações e o objetivo, antes claro, já não se percebe mais. As discussões sem objetivos resultam numa inestimável perda de tempo, além do constrangimento aos demais colegas, quando acontecem junto aos grupos de trabalho nos setores.

O conflito chegou agora à fase da disputa: nesta etapa já não se ouve mais os argumentos do outro lado da história. Chegada a essa fase o conflito dificilmente cessará, pois quem ceder considerará isso como uma derrota.

A próxima fase é a da desavença: não há nenhuma flexibilidade de nenhuma parte, a emoção tomou conta da discussão, os argumentos passam a ser ofensivos ou irônicos, há alteração nos volumes de voz, nervosismo e o ambiente torna-se muito mais conturbado.

E o momento mais temido por qualquer líder, o ataque: Neste momento o objetivo é apenas prejudicar o outro, derrubá-lo a qualquer custo, o profissionalismo deu lugar a uma batalha pessoal.

Já nas situações provocadas por mudanças, a questão é um pouco mais delicada. Por melhor que seja a intenção da mudança, se não for muito bem comunicada, os conflitos acontecerão. Aliás, acontecerão de qualquer maneira, porém, com uma boa comunicação que faça-se compreender as razões e objetivos da mudança, certamente há de se atenuar os conflitos a nível mais aceitável. É muito comum o conflito que surge na mudança da liderança, por exemplo, principalmente por que muda a maneira do líder se comunicar.
 

Atitudes Preventivas: Construindo um ambiente favorável

Uma das melhores alternativas para a solução de conflitos é, sempre que possível, realizar um trabalho de convivência que tenha por objetivo a prevenção. Ambientes favoráveis à produtividade e harmonia entre os colaboradores fazem a diferença na montagem de uma equipe forte, e também podem ser o fator que determinará lucro ou prejuízo em qualquer organização.

Na maioria dos casos, a administração dos conflitos é citada como sendo de responsabilidade quase que integral dos gestores e líderes, o que não é verdade. Todos os colaboradores devem se envolver na construção de um ambiente organizacional saudável com um nível de conflitos mais aceitável. E independente de serem líderes ou não, algumas dicas de relações interpessoais servem para começar a realizar esse trabalho:

Seja um bom ouvinte

Dica para a vida: é importante para para ouvir o outro, essa é uma característica que promove o diálogo e faz com que aumente o respeito mútuo. Em tempos de muita comunicação digital, essa prática vem sendo esquecida.

Promova sempre a cordialidade

Agradecer, pedir por favor, abrir uma porta, trazer água ou café fazem muita diferença naqueles dias de trabalho que parecem que vão demorar o dobro do tempo para passar.

Ofereça ajuda

Um colaborador mais tímido pode não revelar suas dificuldades sem ser provocado a isso. Principalmente se for um trabalho em equipe, uma ajuda dos colegas fará a tarefa fluir e evitará conflitos desnecessários.

Fique longe da “Rádio-Peão”

Já ouviu falar da Rádio Peão? Esse é o nome informal dado à uma rede de rumores dentro das empresas, também é conhecida como rádio-corredor, e sua pauta é formada, basicamente, por fofocas, boatos e intrigas. Informações de corredor são extremamente prejudiciais à convivência e à produtividade, um ambiente tomado por boatos tira a segurança dos colaboradores. Essa é uma das mais difíceis missões dos gestores, identificar o foco da rádio peão, e tratar a situação de maneira adequada para eliminar o problema.

Promova conhecimento entre os colaboradores

Incentive atividades relacionadas à adquirir conhecimento, como formações, palestras, cursos online, universidades corporativas e outras iniciativas educacionais, o nível de conflito será certamente reduzido entre aqueles que participarem destas ações. Compartilhar conhecimento torna as pessoas mais críticas e compreensivas a respeito do cotidiano, e também mais unidas e eficientes.

Derrube o preconceito

Os preconceitos são perigosos para qualquer líder, agindo com base neles, fatalmente um gestor tomará decisões erradas. Livre-se de qualquer tipo de preconceito, não somente dos mais comuns como aqueles relacionados à credo, raça, orientação sexual, gênero e etnia, mas também os preconceitos “corporativos” como aqueles contra funcionários muito antigos de casa, estagiários, geração y, e outros. O líder que sabe lidar com a diversidade terá muito mais sucesso e engajamento da sua equipe.

Comunique, Comunique e Comunique (eu já disse comunique?)

Segundo Peter Drucker, o guru da Administração, 60% de todos os conflitos começam em uma comunicação ineficiente entre empresa e colaboradores. Para tanto, alinhar Recursos Humanos e Marketing é uma boa ideia para conseguir a eficácia das mensagens para os colaboradores, e reduzir significativamente os ruídos (tudo o que interfere na comunicação) nesta relação.

É correto afirmar que o conflito seja um mal necessário para as organizações?

Há aqueles que defendem esta tese, principalmente em situações que exigem dinâmica e criatividade, os conflitos são altamente benéficos, pois surgem em uma fase de diálogo e debate entre os participantes, para que juntando as diferenças possa se chegar ao consenso e com isso melhorar o resultado final do trabalho.

Portanto, se considerarmos que, devido às diferenças entre as pessoas, os conflitos jamais deixarão de existir, a resposta mais correta é: não temos escolha a não ser usá-los a favor das organizações.

É preciso, logicamente, monitorá-los para que não passem das fases de diálogo e debate, não chegando aos níveis mais difíceis de contornar, que envolvem competição, desavenças e agressões.

Acredite, depois de tudo isso, você ainda será surpreendido com os mais diferentes tipos de conflitos, situações adversas que podem tirar qualquer um “do sério”. Uma das mais preciosas dicas para lidar com os conflitos é não cair na armadilha da personalidade. Frases acusativas que indicam erros ou defeitos dos colaboradores não sanam, muito pelo contrário, só prejudicam o clima e aumentam o nervosismo. Pratique o hábito da crítica construtiva , da conversa em tom cordial e com o objetivo de esclarecer as situações o mais rápido possível.

A armadilha da personalidade é um perigo para os líderes, fuja dela como o “diabo foge da cruz”, não deixando jamais para “o tempo” resolver os conflitos, e caso esteja errado, reconheça o erro e tome as providências para consertar o que for preciso. Assim você não cairá na armadilha e terá uma equipe não só de colaboradores, mas de aliados em busca de um objetivo comum.

Intensificando o aprendizado:

• O que é gestão de conflitos? É a parte da organização responsável pela administração dos conflitos entre equipes, colaboradores e até mesmo entre organizações.
• O que é um conflito organizacional? É uma divergência de opiniões ou um embate de ideias no ambiente de trabalho. Há dois tipos: o funcional, que pode se tornar construtivo e o disfuncional, que prejudica o desempenho da equipe.
• O que caracteriza o conflito entre grupos? Uma divergência entre a equipe de marketing e a equipe comercial, por exemplo, que trava um processo e prejudica o andamento das atividades (o lançamento de um novo produto, por exemplo).
• Como administrar conflitos no trabalho? A mediação, negociação e administração de conflitos trabalham para apaziguar as situações divergentes e encontrar resultados satisfatórios e que ajudem no desempenho dos colaboradores/equipes.

Gostou do Artigo? Comente conosco aqui e se tiver experiências de conflito para compartilhar, será ótimo aprender mais com você! Quer saber um pouco mais sobre administrar conflitos? Acesso nosso curso online Administrando Conflitos.