A administração teve seu berço na indústria, onde os primeiros escritos e experimentos tomaram forma e contribuíram muito no gerenciamento da produção, ganhos de produtividade e melhoria da qualidade de seus produtos. A seguir essas novas teorias e métodos de administração foram disseminados em comércio e serviços, por meio de uma nova ferramenta: o Sistema de Gestão da Qualidade.

Também conhecido pela sigla SGQ, esse sistema é composto por elementos ligados entre si e integrados nas organizações. Funcionando como uma engrenagem, atende aos objetivos da empresa, à sua política de qualidade e visa atender as expectativas do cliente.

Para que tudo isso seja alcançado, entram em cena as ferramentas de gestão da qualidade. Esses instrumentos ajudam a fazer a análise de fatos e em tomadas de decisão. São utilizados com o objetivo que se chegue a um grau de eficiência ou eficácia em um determinado processo ou atividade.

Embora as ferramentas de gestão da qualidade sejam excelentes meios de garantir às empresas a sua competitividade no mercado, de nada adiantam se não forem aplicadas de forma correta. Encaixa-se aqui a figura dos profissionais, que devem estar muito bem capacitados para essa função. Cursos online, presenciais, técnicos e especializações são meios efetivos para capacitar, atualizar e aperfeiçoá-los sobre tudo que envolve sistema de gestão da qualidade.

Aqui no Educamundo temos uma opção excepcional que ensina o que é gestão da qualidade, suas ferramentas, a certificação ISO e tudo que o aluno precisa saber sobre esse importante recurso.

Para que você conheça mais sobre esse curso de gestão da qualidade, elaboramos este artigo. Nele, você é apresentado a vários tópicos interessantes sobre a área. Aproveite a sua leitura e pegue nossas dicas de outros cursos online com certificado, relativos ao tema.

Sistema de Gestão da Qualidade: fundamentos e evolução

Historicamente temos alguns saltos da qualidade, provocados por grandes transformações do contexto social, tanto positivas quanto negativas: a passagem da era agrícola para a era industrial; a 1ª e a 2ª Guerra Mundial; a informática e tecnologia da informação; a internet e a globalização. Tudo isso contribuiu enormemente para a elevação a outros patamares, em termos de concorrência e padrões da qualidade.

A evolução do processo de qualidade se deu ao longo de praticamente cinco décadas, de 1960 a 2000. Logicamente que o desenvolvimento das tecnologias foi uma constante, tanto no que se refere à parte física como infraestrutura, máquinas e equipamentos (hardware) quanto em regras, procedimentos e sistemas (software).  Esse desenvolvimento se estendeu também a fatores humanos - dados, informações e conhecimento (humanware).

O avanço tecnológico é decorrente da evolução desta tríade - hardware, software e humanware - e sua perfeita integração e interdependência. Há um entrelaçamento entre o avanço tecnológico e da qualidade: quanto maior a qualidade, melhor a tecnologia; quanto maior o avanço tecnológico, maiores os ganhos de qualidade.

Definições da Qualidade

Para maior compreensão da história, evolução e significado da Qualidade, e para entender melhor o que é gestão da qualidade, vamos ver algumas definições.

“Qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos”, diz Crosby, autor do livro Quality is Free e um dos gurus desse segmento. Os requisitos são as necessidades, desejos e expectativas dos clientes.  

Um conceito de qualidade que leva à reflexão é o dos dicionários da língua portuguesa: “Qualidade é um aspecto ou condição positiva ou negativa que se atribui a uma coisa ou pessoa”. Mas condição negativa está fora de cogitação na gestão da qualidade, pois quando são identificados atributos de não qualidade, todos os esforços são voltados para a correção.

Já para Joseph M. Juran, autor de vários livros sobre o tema, entre eles Controle da Qualidade e Architect of Quality, qualidade é "adequação ao uso". Segundo ele, um mesmo produto ou serviço pode ter qualidade para alguns e não ter qualidade para outro grupo de pessoas, porque existem níveis de exigências e percepções diferentes. 

Para se chegar a esses conceitos e para ampliá-los, há muito estudo, pesquisa e conhecimento envolvido. Por isso nosso Curso Online Gestão da Qualidade traz um conteúdo bastante rico, elaborado por um departamento pedagógico exclusivo e comprometido com a qualidade de nossos cursos online com certificado.

Conhecendo mais sobre Gestão da Qualidade

Continuando com os tópicos do curso de gestão da qualidade do portal, vamos dar algumas breves definições de elementos pertinentes ao tema. Uma abordagem mais ampla é feita em nossos cursos voltados a esse assunto.

Engenharia da qualidade

Trata-se do conhecimento acadêmico das ciências exatas desenvolvido para a melhoria dos resultados das organizações e aperfeiçoamento dos processos produtivos que interferem na qualidade de produtos.

O profissional dessa área indica as métricas de processos que serão monitoradas e diz de que forma serão amostradas. Para isso são utilizadas ferramentas de controle estatístico - gráficos de execução, por exemplo. O objetivo é que se estabilizem processos anteriores às rejeições que eventualmente possam chegar ao cliente final ou até mesmo à próxima fase de fabricação.

É pela Engenharia da Qualidade que são mantidas as normas, especificações técnicas e certificações exigidas pela organização. Isso se obtém com o desenvolvimento de testes e procedimentos que mantenham o cumprimento das exigências requeridas para os processos ou produtos, elevando os parâmetros de qualidade.

Dessa forma, vale mencionar que por meio da engenharia de qualidade é possível obter informações técnicas que facilitam a identificação de um determinado produto, bem como a sua eficácia. Ela é fundamental para comprovar a qualidade dos itens, ou seja, para saber se eles realmente atendem às normas estabelecidas. Isso vale até para materiais de grande porte, como SPDA para raio.

Estatística aplicada à Qualidade: um começo histórico

É importante que você conheça conceitos, técnicas, programas e ferramentas da qualidade, mas também é essencial que saiba como foi o início de tudo.

Um dos fatos históricos que revelaram o uso de mensurações de dados quantitativos importantes para um bom resultado também qualitativo foram as medições dos resultados dos equipamentos bélicos na 1ª grande Guerra Mundial. Na ocasião, os países que foram derrotados sinalizaram aos seus fornecedores o índice de falhas nos armamentos; quantas bombas foram lançadas e que nunca explodiram; quantos tiros disparados e quantas munições deflagradas.

Por consequência disso, houve um grande salto de qualidade nos equipamentos bélicos para a 2ª Guerra Mundial. Após seu término, os processos foram levados para todos os outros tipos de indústrias não bélicas e começaram a ser percebidos pelas pessoas, em seus carros, equipamentos domésticos, roupas, produtos industrializados em geral etc. Como resultado, essas pessoas começaram a ser mais exigentes com a qualidade do que adquiria. A partir de então era preciso controlar, avaliar e efetuar melhorias.

Inventado por Walter Shetwhart, na década de 1920, o Controle Estatístico de Processo (CEP) consolidou-se na área da qualidade pelas mãos do estatístico William Edwards Deming, que passou a aplicá-lo no ciclo PDCA (metodologia de gestão de quatro passos, que é utilizada para a melhoria contínua de processos e produtos), na década de 60. O CEP foi a consagração da estatística no meio produtivo industrial e logo se espalhou pelo mundo como ferramenta indispensável para o controle da qualidade.

Amplamente aplicado em processos (tudo que está envolvido na produção de um produto ou serviço: métodos, material, mão de obra, equipamentos etc), o CEP estabelece:

• Informação permanente sobre o seu comportamento;

• Uso da informação para identificar e caracterizar o que causou instabilidade no processo;

• Indicar ações de ação e prevenção das instabilidades;

• Fornecer informações para a melhoria contínua dos processos.

O CEP é um recurso que pode ser utilizado em empresas de qualquer porte e que dá um grande apoio para a análise crítica dos resultados, possibilitando a implementação de melhorias. 

Indicadores da Qualidade

Os indicadores de qualidade são instrumentos de medição e acompanhamento do desempenho dos processos e da organização e que ajudam nas tomadas de decisão. A partir do estabelecimento de medidas, pode-se elaborar um conjunto de indicadores específicos da qualidade, como o método proposto por Vicente Falconi Campos, “As Cinco Dimensões da Qualidade”:

1. Qualidade intrínseca – aquela que é própria do produto ou serviço, que lhe caracteriza, relacionada a sua funcionalidade e resultado esperado.

2. Custo – tem dois aspectos a serem considerados:

a) o ponto de vista do cliente: que se refere ao preço e que deve ser adequado ao mercado e ter forte relação proporcional ao valor agregado;

b) o relacionamento com os processos internos: os custos se referem ao padrão que se quer atingir, que pode ser mais econômico ou mais sofisticado. O que se deve ter em mente é que o limite da redução dos custos deve ser quando começa a afetar - ou não garantir - o padrão estabelecido. Isso significa que diminuir demais os custos pode comprometer a qualidade do produto ou serviço.

Outros pontos a serem observados é o estabelecimento de limite de padrão de qualidade para produtos econômicos - há que se deixar explicado que o consumidor está pagando proporcionalmente a um padrão mais baixo. O mesmo acontece com o valor agregado para os produtos mais sofisticados, ou de alto padrão de qualidade, em que o esforço é deixar perceptível ao cliente o quanto ele está recebendo a mais pelo que está adquirindo.

3. Entrega – resumidamente, refere-se ao cumprimento ou não dos prazos, sejam internos ou externos. Internamente refere-se ao andamento do processo, seu ritmo ou velocidade, paradas, quebras, esperas ou por outro lado, sua agilidade para culminar no mais importante: o cumprimento dos prazos junto aos clientes, com a entrega no dia e hora prometidos.

4. Segurança – normalmente se refere ao ambiente de trabalho e os acidentes que ocorrem nesses locais, mas pode também avaliar a segurança dos clientes, como no caso da área da saúde ou alimentação. Pode também ter relação com o uso de equipamentos que podem gerar algum risco para seus usuários.

5. Moral – como está o moral dos funcionários, seu nível de satisfação com o trabalho e todos os aspectos deste ambiente? É monitorada internamente pelos gestores, para a melhor eficiência das pessoas, pois isso se reflete no atendimento e na qualidade da prestação dos serviços.

Auditorias da qualidade

Essa é uma ferramenta essencial para gestão da qualidade porque estabelece um sistema de avaliação planejada com critérios predefinidos e documentada, normalmente executada por um pessoal capacitado e independente da área auditada. Funciona mais como um instrumento preventivo do que corretivo, e tem o objetivo de aperfeiçoar o sistema de gestão da qualidade, seus processos e serviços.

Existe uma infinidade de tipos de auditorias, mas no curso de gestão da qualidade apontamos as principais. Veja algumas delas:

• Auditorias externas: alguém audita o processo com completa isenção com a organização, como clientes e empresas especializadas, por exemplo;

• Auditorias internas: são executadas por um funcionário de outra área da mesma empresa;

• Auditorias de sistemas: é a avaliação da eficácia do sistema de qualidade;

• Auditoria de processos: avalia a proximidade entre a documentação e a prática de procedimentos e métodos de trabalho.

• Auditoria de itens: onde o foco são os produtos e serviços e sua conformidade com as especificações técnicas.

É importante citar que além do sistema de auditorias existem sistemas de avaliações com critérios ou requisitos consagrados e reconhecidos como padrões mundiais. Esses modelos são referências para organizações inexperientes no assunto, servindo de parâmetro inicial, para que não precise “inventar a roda”.

Já nas organizações experientes, os modelos funcionam como uma referência norteadora para o processo de aperfeiçoamento. Esses sistemas sugerem a autoavaliação: pessoas de um mesmo setor avaliam sua própria área e estabelecem um registro oficial do seu estágio de qualidade.

Sendo assim, a empresa consegue manter um padrão de atividades e tornar os processos mais eficientes e otimizados, uma vez que eles serão avaliados sempre que necessário. Vamos imaginar uma empresa de sensor de temperatura e umidade, por exemplo. Com autorias da qualidade, é possível identificar se há falhas estruturais ou internas durante a produção, o que evita retrabalhos.

Gestão de Processos e Gestão da Qualidade

Quando surgiram os movimentos da qualidade, vivia-se um momento de desenvolvimento do assunto. Como era algo novo e que necessitava ser implementado, era preciso a sensibilização, a apresentação da proposta de uma nova filosofia de gestão e a necessidade de mudança de cultura. Por isso a discussão da qualidade total era mais filosófica do que técnica.

Atualmente não se fala mais somente em movimentos da qualidade ou programas da qualidade, mas se adotam os conhecimentos, ferramentas, técnicas e métodos dentro da Gestão de Processos. É importante sabermos quando há esse tipo de mudança, principalmente para evitar confusão ou não conseguir identificar os instrumentos que a administração utiliza para os processos nas organizações. Também é primordial enfatizar que, apesar disso, "Gestão da Qualidade" não caiu em desuso, tanto que os cursos online levam essa nomenclatura. Há, inclusive, a utilização de outra forma: Gestão da Qualidade e Processos.

A implantação da Gestão de Processos

Com o mercado cada vez mais exigente em relação à qualidade, se as organizações não implementarem ferramentas de gestão da qualidade – ou de processos - e não tiverem qualidade em seus produtos e serviços, não conseguirão se estabelecer como novos atores e nem permanecer abertas.

As fases para a implementação da Gestão de Processos são:

• Preparação para a mudança

• Avaliação de processo

• Padronização

• Análise de processo

• Implantação

Essa gestão segue valorizando a importância de envolver e preparar as pessoas para o processo de mudança e induz ao sistema de avaliação com critérios bem definidos: a medição e estabelecimento de indicadores da qualidade.

A gestão de processos também estabelece a padronização das rotinas de trabalho, procedimentos e métodos, e prepara e envolve as pessoas na resolução de problemas para a melhoria e aperfeiçoamento da qualidade. E por fim, como toda a abordagem administrativa ou metodologia, as prepara para tomarem ação.

Portanto, a gestão de processos gera uma série de melhorias para o ambiente de trabalho, além de ‘’liberar’’ os funcionários para atividades estratégicas. Vale mencionar ainda que ela é capaz de desenvolver os colaboradores efetivamente, de modo a prepará-los para quaisquer imprevistos, como alugar gerador de energia.

Fator humano da qualidade

As organizações são formadas, administradas e tocadas por pessoas. Os colaboradores têm um papel extremamente importante nessas entidades. Por isso, um administrador deve dominar o conhecimento de métodos e a habilidade de lidar com pessoas, assim como com a sua capacidade de atingir resultados. 

O fator humano é a base para que a gestão da qualidade seja implementada - e mais importante, para que tenha continuidade. Sendo assim, pode-se afirmar que os resultados com qualidade dependem das pessoas, e para tanto é necessário a valorização do ser humano, sua opinião e participação. É importante ter bem claro que o resultado de qualidade não depende de uma área ou de responsáveis pela qualidade, e sim, do envolvimento de todos. 

Considerando um mercado altamente competitivo como temos, quem não se preparar para atingir níveis de qualidade e eficiência não terá espaço. Apesar disso, há que se ter o cuidado ao exigir isso de um trabalhador - a pressão pode causar efeitos reversos. Gestores têm que ter em mente que pessoas se comprometem de forma fácil quando sentem que são parte do processo, no papel de corresponsáveis pelas ideias. Cabe aos gestores promover isso, estimulando a sua participação.

Este ponto é tratado no Curso Online Gestão da Qualidade, mas também é tópico de outros cursos na área administrativa, como o de gestão de pessoas, indispensável nas organizações modernas.

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Para finalizar, queremos saber se você entendeu o que é gestão da qualidade e se gostou de nosso artigo. Deixe seu comentário, sugestão ou até mesmo dúvidas, se tiver. Bons estudos e sucesso!