Razões para você investir em marketing de relacionamento com o cliente

Marketing de relacionamento são as ações tomadas pela empresa com o objetivo de criar e manter um bom relacionamento com os clientes, assim, a empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos consumidores. É muito utilizado e diminui significativamente os custos devido ao aumento do ticket médio.

O bom atendimento é mais relevante do que o preço justo. Isso é o que revela uma pesquisa realizada pelo Sebrae, que avalia o comportamento e as preferências do consumidor brasileiro atual. Ainda segundo o estudo, é possível constatar que os empreendimentos precisam dar mais ênfase para o marketing de relacionamento com o cliente. Essa prática, apesar de estar em alta no mercado, precisa ser empregada com mais assertividade.

Sem dúvidas, o estreitamento das relações com os clientes potencializa as chances de obter melhores resultados, tanto em reconhecimento quanto em lucratividade. Mas como aplicar as estratégias certas? Esse questionamento, recorrente entre empreendedores e gestores, pode ser respondido com muito dinamismo em bons cursos online, especialidade do portal Educamundo.

Por aqui, você encontra especificamente o Curso Online Marketing de Relacionamento, ideal para capacitar interessados em conquistar e fidelizar clientes, além de alavancar as vendas de seu negócio próprio ou da empresa na qual trabalha. Estudantes e profissionais de marketing, vendas, comunicação, administração e empresários de qualquer ramo poderão aproveitar bastante o conteúdo disponibilizado por este curso online.

Para tirar suas dúvidas sobre nosso curso Marketing de Relacionamento e explorar os principais tópicos sobre esse segmento elaboramos o presente artigo. Acompanhe!

Conceito de marketing de relacionamento com o cliente

Antes de mais nada, é preciso compreender o que é marketing de relacionamento e por que ele é importante. Basicamente, esse conceito é utilizado para criar um forte elo entre a empresa e o cliente, seja ele novo ou antigo. Para isso, são empregadas técnicas precisas de persuasão, comunicação, planejamento estratégico, entre outras, que são ensinadas detalhadamente em cursos online com certificado.

É importante que as corporações conheçam a eficácia de um projeto de marketing voltado para o atendimento ao consumidor, sabendo inclusive, que ele deve ser contínuo. Isto é, esse tipo de planejamento precisa fazer parte do dia a dia da empresa, auxiliando em todo o processo mercadológico, da concepção dos produtos/serviços à pós-venda dos mesmos.

Segundo o especialista Albert Deweik, "o marketing de relacionamento deve ser baseado na manutenção de um relacionamento duradouro com o cliente". Desta maneira, podemos perceber que este não é um serviço para ser realizado somente em um período, mas sim de forma prolongada, como qualquer outro setor fixo de uma empresa.

O principal objetivo das ações de marketing de relacionamento, diferente do que muita gente pensa, não é adquirir clientes. A missão fundamental é manter os clientes que já estão presentes na base de atendimento da empresa, considerada muito mais complexa do que conquistar uma multidão de novos consumidores, porém, bem mais econômica.

O livro Media Metrics, contabiliza que atrair novos clientes para uma determinada marca chega a ser 14 vezes mais caro do que trabalhar para manter os já fidelizados.

Sendo assim, o estudo em cursos a distância relativos se mostra uma excelente escolha. Saber como fidelizar uma cartela de clientes pode ser a peça-chave para o sucesso das empresas, principalmente no contexto atual brasileiro em que a crise econômica afetou praticamente todos os setores e a sociedade consumidora de forma geral.

Estratégias de relacionamento

Por incrível que pareça, o primeiro passo para implementar estratégias para fidelizar clientes não está ligado ao atendimento em si, mas a processos internos da empresa. Antes mesmo de colocar tudo em prática, é necessário esclarecer para toda a equipe o que é marketing de relacionamento com o cliente, como ele pode ser eficaz e de que forma cada um pode ajudar.

Esta fase inicial se baseia no ajuste da cultura organizacional, que deve compreender todos os setores da empresa - isso é feito para que todos entendam que o foco principal a partir de agora é o cuidado com o cliente. Da equipe de vendas à presidência, é essencial estar por dentro do conjunto "missão, visão e valores".

Depois desse primeiro ponto, a empresa precisará organizar táticas que caibam dentro de suas possibilidades e metas. O melhor jeito de se aproximar dos clientes e transformá-los em grandes fãs de sua marca é seguir estas etapas:

Conheça a audiência: as técnicas de marketing de relacionamento com o cliente não farão muito sentido se a empresa não conhecer o seu público. É importante saber como é a pessoa que compra o produto/serviço, do que ela gosta, qual é a média de idade, quantas vezes ela entra em contato com o seu negócio, entre outras características. Para o marketing, a audiência é melhor definida por uma ou mais personas, que nada mais são do que representações dos clientes mais envolvidos com a empresa.

Construa uma base de dados (CRM): após conhecer melhor quem são os seus clientes, é preciso construir um banco de dados estratégico para mais organização e assertividade na hora de vender. Além das informações básicas de identificação, é interessante colocar características pessoais que ajudem no direcionamento da oferta: preferências, hobbies, concepções, horário de disponibilidade, o que compram com frequência, etc. Esse material deve ser sempre atualizado para que seja eficaz.

O CRM (Customer Relationship Management) é o instrumento digital mais utilizado por empresas do mundo todo para fazer a gestão de relacionamento. Ele consiste em um conjunto de sistemas voltados para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.

Aposte em e-mails marketing: de acordo com os dados coletados, a empresa dará andamento às ações de marketing de relacionamento, utilizando ferramentas indispensáveis para o mercado atual. Uma delas é o e-mail marketing, que não está nada obsoleto como muita gente pensa. Esse tipo de mensagem ainda é muito poderoso quando o intuito é criar uma relação mais próxima, pois é personalizável e de fácil acesso. Além de oferecer produtos, você pode usá-lo para: parabenizar por datas especiais; enviar conteúdos que possam interessar; divulgar possíveis novidades de sua marca; presentear com bônus; fazer pesquisas de satisfação, etc.

Lance programas de fidelidade: entre as estratégias mostradas em nosso curso online Marketing de Relacionamento está a elaboração de programas de fidelidade. Atualmente, companhias aéreas, hotéis, administradoras de cartões, etc, apostam nesse tipo de plano, que visa oferecer benefícios variados para que o cliente permaneça fiel. Para que o programa seja realmente vantajoso para o cliente, é importante analisar o banco de dados com o intuito de descobrir as preferências, convicções e hábitos de consumo.

Interaja nas redes sociais: poderosas no relacionamento com os clientes, as mídias sociais não podem ficar de fora do plano de ação de qualquer empresa atual. Se antes elas eram consideradas um diferencial, hoje se tornaram uma estratégia básica de marketing. Facebook, Instagram, Twitter, Youtube, todos esses sites são muito usados por consumidores que desejam conhecer mais as marcas. Elas são ótimas para divulgar produtos, serviços, promoções, informações sobre a empresa, conteúdos relevantes (sem relação com vendas), etc. Além disso, funcionam como um canal para responder dúvidas, receber críticas, elogios e sugestões. Para ter sucesso nesse meio, contudo, é preciso prestar atenção nas personas, fazer um planejamento de postagens e não demorar para responder.

São muitas possibilidades para atrair clientes, não é mesmo? Em nosso curso Marketing de Relacionamento você aprende de forma mais abrangente como realizar cada etapa e ainda conhece outras estratégias pertinentes. Por aqui há outras opções de cursos online que podem agregar conhecimento sobre esse quesito, como o Curso Online Comunicação e Marketing‍, que pode ensinar tudo sobre a linguagem ideal para se dar bem neste mercado.

IDIP: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar

Em nosso curso online, além de descobrir o que é marketing de relacionamento, você conhece a metodologia IDIP - sigla para Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar. Ela é usada para garantir a retenção e fidelidade de clientes de qualquer nicho, permitindo que, tanto o setor de gestão quanto o de atendimento realizem um trabalho eficaz.

Em cursos online eficientes há as particularidades dos quatro pilares existentes nesse método. Explanaremos um pouco sobre cada um deles:

1 - Identificar os clientes individualmente

Reconheça cada cliente, lembre-se dele e qual é sua necessidade principal. Para o método, a empresa não pode se relacionar com alguém que não conhece direito e por isso, é fundamental que haja um esclarecimento de informações básicas para poder oferecer um atendimento satisfatório.

2 - Diferenciar uns dos outros

Os clientes não podem se tornar estatísticas para a empresa. Por isso, depois de identificar quem são seus fiéis compradores e/ou contratantes, é primordial fazer diferenciações, que variam de acordo com o valor agregado ao cliente (quanto a empresa cresce com cada um) e com o comportamento de compra (a necessidade deles). A partir dessas ações, a empresa irá observar comportamentos que podem ser benéficos ou danosos.

3 - Interagir com os clientes

Segundo o método IDIP, a interação com o cliente deve ser feita levando em conta a redução de custos, mas sem perder a eficiência. Com a ascensão da internet, essa missão se torna bem mais fácil de ser cumprida. Como falamos anteriormente, as redes sociais são ótimas ferramentas para atingir públicos específicos, caso seja utilizada a comunicação adequada, sem que precise de um alto custo para isso.

4 - Personalizar o atendimento

Esse passo se refere ao atendimento conhecido como "um a um". Geralmente, nas reuniões com o cliente já é percebido o que ele prefere e o que deve ficar de fora do plano de ações de marketing de relacionamento, mas isso não impede também que a equipe crie ou ofereça outros produtos/serviços personalizados.

A metodologia IDIP é mais adequada para corporações bem segmentadas, direcionadas a um público mais específico, por exemplo: uma empresa especializada em vidros para portas e janelas; em elevadores e andaimes; em alimentação saudável para animais domésticos. Esse tipo de negócio permite o conhecimento mais direto de cada cliente, pois não necessita de uma divulgação e um atendimento em massa.

Os especialistas indicam o uso do IDIP juntamente com algum sistema de CRM - há aqueles que já são estruturados para aplicar essa metodologia. Com o auxílio desta tecnologia, a equipe terá mais recursos para organizar o banco de dados dos clientes e oferecer um atendimento diferenciado para cada um deles.

Dica: o curso online sobre Qualidade no Atendimento ao Cliente, que disponibilizamos aqui no portal pode ajudar bastante nesse processo estratégico.

Conceito de Churn Rate

Além de esclarecer o que é marketing de relacionamento e suas principais técnicas de fidelização, bons cursos a distância sobre a temática exibem também um panorama dos riscos que as empresas correm perante os consumidores. Um dos conteúdos essenciais é sobre o churn rate, que se refere à taxa de cancelamento ou abandono de uma marca.

Alguns segmentos do mercado utilizam as métricas churn rate para avaliarem o sucesso do empreendimento. É o caso dos serviços de TV por assinatura ou de telefonia, que fazem uma análise completa também com a ajuda de sistemas tecnológicos de CRM.

Basicamente, as empresas que aplicam esse conceito em seus processos de vendas fazem um estudo dos cancelamentos realizados, partindo do princípio de que isso aconteceu por conta de algum problema relativo ao serviço prestado. Ou seja, é um processo que deixa todos os setores da empresa em alerta, melhorando a eficácia dos atendimentos e serviços para manter a satisfação dos clientes fidelizados.

A taxa de churn rate deve ser calculada mês a mês para promover mudanças positivas quanto à retenção de clientes e pós-vendas. Em cursos online com certificado abrangentes você fica por dentro das fórmulas utilizadas e em quais casos ela pode ser empregada.

Lembre-se destes pontos importantes:

O que é marketing de relacionamento com o cliente? São estratégias criadas para envolver e fidelizar o cliente com a marca ou produto da empresa. O foco principal é manter um relacionamento direto entre a empresa e os consumidores, transformando-os nos maiores divulgadores da empresa, marca, produto ou serviço.
Marketing de relacionamento para que serve? O marketing de relacionamento serve para "transformar" os clientes em propagadores do produto ou da marca, manter um relacionamento duradouro entre cliente e empresa, aumentar o ticket médio de compra, reduzir os custos com aquisição de novos compradores e ao fim, trazer benefícios para os dois lados.
Como surgiu o marketing de relacionamento? O marketing de relacionamento surgiu como uma ferramenta mercadológica, usada como forma de diminuir as dificuldades de se aplicar o marketing tradicional ao contexto atual do mundo dos negócios, marcado pela presença da tecnologia da informação e internet que tornaram a competição entre as empresas mais acirradas com o aumento do fluxo das informações.
Como fidelizar o cliente com o marketing de relacionamento? Para dar início ao marketing de relacionamento é preciso construir um banco de dados com informações dos clientes e mantê-lo atualizado, depois desenvolver campanhas e programas de fidelização que devem ter como foco bonificar os consumidores com algo que seja relevante para eles e com isso manter um vínculo cliente/empresa.
O que é marketing de relacionamento segundo kotler? Segundo Kotler, marketing de relacionamento é "a prática da construção de relações satisfatórias de longo prazo com partes-chave [...], para reter sua preferência e negócios a longo prazo" (1998,p.30)"
Onde se aplica o marketing de relacionamento? O marketing de relacionamento pode ser aplicado em praticamente todos os nichos e empresas, já que tem como objetivo manter um bom relacionamento com o cliente para que este seja um divulgador da marca e volte a consumir os produtos/serviços disponibilizados.

Estude tudo sobre marketing de relacionamento em cursos online

Neste artigo você pode perceber que há inúmeras possibilidades para atrair e fidelizar clientes, além de aumentar as vendas de qualquer tipo de negócio. No curso Marketing de Relacionamento aqui do portal há muitos outros tópicos relativos, que são abordados de forma técnica, ideal para estudantes e profissionais que desejam potencializar os resultados e garantir reconhecimento.

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Esperamos que tenha gostado de nosso artigo, que compartilhe com seus amigos e volte mais vezes para conferir outros conteúdos. Bons estudos em cursos a distância e até uma próxima!