O marketing direto é um dos segmentos pioneiros de todo o campo do marketing e, desde seu surgimento, dispõe de variadas estratégias e objetivos. Um de seus principais canais é o telemarketing, meio que usa o telefone como instrumento de vendas e uma série de outras transações.

Tal ramo cresceu muito com o tempo e, atualmente, é um dos que mais oferece vagas de emprego, seja para iniciantes ou pessoas que buscam se estabelecer no mercado de trabalho. Um operador de telemarketing pode atuar em vários setores e realizar diversas tarefas, além da possibilidade de conquistar rápida progressão de carreira caso seja um profissional exemplar.

Esse é o tema de nosso artigo de hoje, que vai te explicar exatamente o que é telemarketing, a evolução da área, técnicas, serviços, linguagem e atendimento. São abordagens que estão presentes no curso de telemarketing que oferecemos no portal.

Além desses tópicos, o Curso Online Operador de Telemarketing possui uma grade completa com tudo o que você precisa saber sobre a área e suas funções, tanto que é considerado um dos melhores cursos a distância do Educamundo.

Se você pretende compreender melhor os desafios do telemarketing, as vantagens e necessidades desse segmento, acompanhe nosso post e incremente seus estudos com cursos online. Ao longo do texto, daremos ótimas dicas para fortalecer seu aprendizado.

Operador de telemarketing: guia essencial para iniciantes

Evolução do profissional de telemarketing

O início do telemarketing tanto no Brasil quanto no mundo foi caracterizado apenas por televendas, sobretudo de produtos e serviços disponíveis em anúncios de classificados e catálogos. Com o tempo, os serviços de atendimento ao consumidor tornaram-se elementares, afinal, é necessário ter um canal direto para tirar dúvidas, fazer reclamações e ter um suporte à disposição após aderir a determinado produto ou serviço. 

Vista a ascensão do telemarketing, sua disponibilidade e agilidade, logo diversas organizações começaram a aderir a esse segmento, de pequenas a grandes empresas, de entidades públicas e particulares, ou seja, tudo se voltou a esse meio que passou a ser regulamentado e com normas previstas no Código de Defesa do Consumidor.

O boom veio na década de 1990 e o estabelecimento se deu a partir dos anos 2000, em que o telemarketing tornou-se totalmente informatizado, começou a utilizar ferramentas online e sistemas mais eficientes, bem como a melhor estrutura dos serviços em grandes espaços chamados de call centers ou contact centers. Hoje em dia, há locais que abrigam diversos setores e centenas de profissionais.

Nesse contexto, surgiram vagas direcionadas aos mais diversos perfis. Se antes o telemarketing era uma opção de primeiro emprego para as mulheres, visto o crescimento da atuação feminina no mercado de trabalho, hoje em dia abre espaço para qualquer pessoa, de jovens a idosos, de principiantes a pessoas que já trabalharam em outras áreas. Para se ter ideia, é comum vermos coordenadores e supervisores formados em ramos como administração, por exemplo.

A versatilidade tornou-se a marca essencial para todo atendente de telemarketing. Essa necessidade é importante para se destacar na área e conquistar mais experiência. Há casos de operadores que começam em televendas e passam por uma série de setores até conseguir um cargo de apoio, supervisão e até gerência. Atrelada a bons valores e à qualificação, essa vivência torna o profissional multitarefa e especializado em muitas funções – além de abrir espaço para boas comissões, promoções e a formação de uma carreira ascendente.

Por mais que algumas pessoas ainda tenham certo preconceito e até resistência em atuar nesse segmento, é interessante conhecê-lo e saber como funciona detalhadamente. Cada empresa apresenta serviços específicos, assim como normas e objetivos. No mais, com formação profissional, aperfeiçoamento com cursos online e uma boa postura, é possível ter sucesso e ser um ótimo operador de telemarketing.

Você sabia? Segundo uma pesquisa realizada em 2016 pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), a área de telemarketing foi a segunda que mais gerou vagas de emprego em meio à crise, com mais de 20 mil postos de trabalho em todo o Brasil.

Interessante, não é? Provavelmente você já deve ter visto alguma vaga nesse segmento em jornais, agências de emprego ou na internet. Que tal investir em um curso de telemarketing e conhecer a profissão de vez? Você pode se surpreender com os detalhes e as novidades!

Técnicas de atendimento ativo no telemarketing

Segundo a Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD), o telemarketing ativo se caracteriza pelo contato da empresa com seus consumidores/mercado-alvo disponíveis em uma base de dados, seja para vendas, qualquer processo comercial ou atendimento. Esse cadastro deve ser o mais completo possível, para que o operador saiba o melhor horário a ligar e as abordagens que serão utilizadas visando uma boa interação. Atualmente, tal recurso abraça cada vez mais o conceito de persona - próprio do marketing de permissão - para identificar realmente as necessidades, desejos e comportamento do cliente antes de contatá-lo.

Um atendente de telemarketing ativo precisa ser claro, direto e persuasivo, para falar com o cliente de modo cordial e evitar desconfortos. Querendo ou não, essa ação faz parte de um marketing invasivo, por isso deve ser bem feita e estruturada – por isso há vários treinamentos e cursos online com certificado que ajudam a aprimorar as técnicas.

Não cabe mais usar táticas agressivas e insistentes, já que costumam afastar e irritar os clientes. A ideia é ter bom senso, ser natural, conciso e usar uma boa linguagem visando criar um bom relacionamento e um atendimento humanizado. Esse é o grande desafio para os gestores de telemarketing, dar fim a essa má fama que o serviço ganhou e agregar valor aos serviços, fazendo a diferença no mercado.

Fique atento: o telemarketing conta com um código de ética estabelecido pelo Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento, o PROBARE. De acordo com suas regras, os clientes não devem receber ligações de call centers aos domingos e feriados. Já durante a semana e aos sábados, há restrições de horários. Detalhamos tudo isso em nosso curso online, formulado com informações pertinentes e esclarecedoras.

Técnicas de atendimento receptivo no telemarketing

Como o próprio nome revela, o atendimento receptivo acontece quando o cliente contata a empresa para comprar um produto/serviço, tirar dúvidas, fazer uma reclamação, solicitar uma transação, etc. Nesse caso, o operador de telemarketing deve acolher e atentar-se ao máximo na demanda recebida, além de ter controle e paciência, já que em muitos casos o consumidor pode estar alterado, estressado ou esgotado.

Educação e racionalidade também devem imperar nesse tipo de atendimento, usando todo o profissionalismo e técnicas aprendidas em cursos a distância, treinamentos, palestras e outros meios. Além disso, o operador deve ser ético, saber escutar para compreender a solicitação, usar a voz de modo correto e assertivo e propor boas soluções, sem tentar enrolar o cliente ou demonstrar que está inseguro.

Cada atendimento é único e, em caso de situações tensas, cabe pedir auxílio para apoios e supervisores. A rotina no atendimento receptivo pode ser mais desafiadora que no modo ativo, mas desde que o operador aprenda a se controlar, esteja preparado e domine todos os processos, o contato torna-se mais efetivo. Quer uma dica bacana? O Curso Online Qualidade no Atendimento ao Cliente‍ é ótimo para ajudar a prestar um atendimento profissional, humanizado e competente.

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Setores e serviços próprios do telemarketing

Agora que você já sabe o que é telemarketing e seus principais tipos de contato, vamos destacar alguns setores e serviços próprios dessa área. Bastante eclética, atualmente abraça muitas demandas diferentes, o que anima cada vez mais pessoas a buscar uma vaga nesse campo abrangente.

• Vendas: o setor de televendas ainda é o mais preponderante no telemarketing, seja no modo ativo ou receptivo (quando você liga para um e-commerce, por exemplo). A maior parte da receita das empresas provém desse departamento, justamente por isso é o que mais oferece vagas e boas comissões dependendo das metas estabelecidas.
   
• Suporte/help desk: Help desk significa balcão de ajuda, sendo o canal de atendimento que visa tirar dúvidas e ajudar o cliente a utilizar algum produto ou serviço oferecido pela empresa, além do auxílio em problemas técnicos relacionados à telefonia, informática e demais demandas.
   
• Cobrança: a parte de cobrança contata pessoas físicas e jurídicas que apresentam pendências com bancos, lojas e demais estabelecimentos. A missão de um atendente desse setor é negociar melhores formas de pagamento, analisar títulos, atualizar cadastros e gerar relatórios referentes a todas essas ações, o que requer um bom preparo. Também é um dos que mais contrata no ramo de telemarketing – que geralmente é terceirizado e representa grandes empresas.
   
• Retenção: o objetivo da retenção é evitar que o cliente desista de um produto ou serviço oferecido pela empresa. Já tentou cancelar um cartão de crédito? Não é uma tarefa fácil. O atendente de telemarketing é treinado para oferecer vantagens que garantam a manutenção do consumidor na base da empresa, afinal, cada perda representa prejuízo para a corporação.
   
• SAC: já o serviço de atendimento ao consumidor contempla todas as atividades voltadas à qualidade e a satisfação do cliente. É o canal de contato direto em que o indivíduo pode registrar reclamações, resolver problemas e tirar dúvidas gerais. Tal setor trabalha lado a lado com a ouvidoria, responsável por solucionar casos mais complexos e demais adversidades.

Vale destacar que os setores de telemarketing estão extremamente informatizados e muitos já apresentam versão online, seja em chats diretos ou redes sociais. Essa é uma forma de "desafogar" o atendimento telefônico e tornar os serviços mais ágeis e eficientes. Por isso, além do Curso Online Operador de Telemarketing, é desejável que o profissional se aprimore em assuntos como informática, tendências online, linguagem escrita e verbal, entre outros.

As três linguagens sensoriais – um pouco de PNL

Você sabe o que é PNL e como pode ser aplicada ao telemarketing? A programação neurolinguística, estudada amplamente no campo da psicologia, identifica três linguagens sensoriais que caracterizam a interação das pessoas com o meio, algo como a "reinterpretação do mundo" conforme alguns sentidos predominantes. Sendo assim, cada pessoa usa determinado canal sensitivo em seus relacionamentos com o ambiente e os indivíduos.

A linguagem visual é comum de pessoas observadoras, que se atentam aos detalhes por meio de diferentes óticas. Elas interpretam e memorizam imagens com facilidade, preferem lugares tranquilos e têm alto poder de concentração.

Já a linguagem auditiva provém de pessoas mais comunicativas e com grande expressividade, aquelas que se atentam a uma conversa e processam melhor informações faladas do que escritas. Como o próprio termo revela, é aquele que sabe ouvir de modo apurado.

Por fim, a linguagem cinestésica é mais ligado ao olfato, ao tato e às emoções. O contato pessoal é essencial nessa categoria, o que leva a uma espontaneidade maior. Além disso, o cinestésico adora atividades práticas e movimento, aquele que precisa fazer/ver para aprender.

Embora todo indivíduo tenha traços dessas três linguagens, uma sempre terá mais destaque que a outra. Quando há um bom conhecimento e identificação da PNL, uma pessoa consegue usar a melhor abordagem para convencer a outra, ou seja, ao perceber que um cliente é mais auditivo, você pode usar argumentos expressivos e boas conversas para fortalecer a interação com ele. Para quem é mais visual, o envio de um catálogo ou um cronograma escrito pode ser interessante. Já para o cinestésico, uma amostra do produto ajuda a entender seu funcionamento e persuadir.

Obviamente, esse é apenas um resumo básico para você entender o que é PNL e sua ligação com as atividades de telemarketing. Ainda há muito a descobrir e compreender. Muitos cursos online com certificado apresentam um panorama completo desse tema tão impressionante, como o Curso Online Neurolinguística‍.

Regras para um bom atendimento

Antes de nos despedirmos, preparamos algumas regras gerais para um atendimento impecável. Além de desvendar o que é telemarketing, você precisa se aperfeiçoar para se destacar na área. Confira dicas impressionantes:

• Ser ágil, direto e dedicado: não perca tempo e evite a robotização. Compreenda a mensagem passada e siga o script para atender a solicitação do cliente rapidamente e com qualidade. Demonstre interesse e não dê desculpas, busque sempre a integridade + eficiência.
   
• Transparência é tudo. O cliente precisa confiar no atendente de telemarketing, sentir que o funcionário está atento a seu problema e fazendo o máximo para ajudá-lo, prestando informações esclarecedoras, sem tentar subestimá-lo ou enganá-lo.
   
• Paciência, controle e dinamismo. Una essas três qualidades para atender com sucesso. Não "caia na pilha" do cliente, por mais que ele esteja equivocado, aborrecido e tente descontar a irritação em você. Manter o controle é fundamental, pois aos poucos o consumidor percebe que você só quer auxiliá-lo. Outra dica legal é ser dinâmico, evitando falas e processos engessados, sendo atencioso e imediato.
   
• Busque cativar o cliente de modo natural. Não use frases formadas ou abordagens maçantes. Mostre um diferencial no contato: seja racional e carismático ao mesmo tempo, explanado os pontos positivos daquilo que está oferecendo. Evite velhos chavões e termos que denigrem o telemarketing, como o popular gerúndio (estarei fazendo, já estou solicitando). Seja direto, conciso e empático.

Viu só quantas pautas são essenciais para moldar um bom perfil profissional como operador de telemarketing? As dicas servem para os atuantes em todos os setores e podem fazer a diferença para qualquer pessoa, assim como o curso de telemarketing que oferecemos no portal. Que tal recorrer a essa opção e ficar um passo à frente dos concorrentes?

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