Organizações têm como um de seus principais interesses oferecer produtos e serviços de qualidade a seus clientes e consumidores. Para isso, precisam pôr em campo todos os recursos que ajudem nessa empreitada.
As gestões, por exemplo, e seu objetivo de alcançar resultados, são meios eficientes pelos quais as organizações administram todos os aspectos importantes para a sua sobrevivência. Dentre elas, destacamos a gestão da qualidade, que contribui com seu campo de conhecimento na qualidade de processos de organizações de todos os tipos e portes. Por meio de metodologias, programas e ferramentas, ajuda a otimizar processos, reduzir custos e atender as expectativas do cliente e de todos os stakeholders.
Além disso, há a certificação ISO, que, com sua série de normas 9000, atesta que as organizações atendem aos mais exigentes requisitos de qualidade.
Tudo sobre Qualidade Total e aspectos relacionados
Por Qualidade Total entende-se todas as práticas de melhoria contínua nos níveis operacionais das empresas. Essa definição é dada por causa de sua abrangência: espera-se que ela não se limite à própria organização, mas também à satisfação das necessidades e expectativas de todos os envolvidos no negócio – parceiros, empresas fornecedoras de prestação de serviços, distribuidores etc.
Para ir atrás desses objetivos, entre as várias opções, há a de implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
O que é Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001
É um conjunto de padronização e controle de métodos e processos cujo foco é a satisfação das partes envolvidas e a melhoria contínua. Ao ser implementado, ele pode guiar as organizações à certificação ISO 9001.
Para saber mais sobre os principais aspectos da implantação de um SGQ, a família de normas ISO 9000 e como as empresas podem chegar à certificação, continue lendo este artigo.
A família ISO e seu papel no Sistema de Gestão de Qualidade
A Gestão da Qualidade é uma forma de gerenciar com foco na qualidade da produção e dos serviços ofertados por uma empresa. Começou a ser implantada no país na década de 90, quando também se começou com a utilização da certificação ISO.
Engloba metodologias e ferramentas de análise e controle de qualidade, mudança organizacional, treinamento de colaboradores e vários outros elementos incorporados ao Sistema de Gestão da Qualidade, que, por sua vez, é norteado pelas normas da família ISO.
A ISO 9000 é um guia com terminologia e um conjunto de normas elaboradas para dar suporte às organizações na implementação de sistemas de gestão de qualidade.
Já a ISO 9001 é a norma da família 9000 que comporta os requisitos e que certifica o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Os requisitos são as ferramentas utilizadas para padronizar a implantação desse sistema, com o objetivo de dar ao cliente a garantia de que pode confiar nos produtos e serviços oferecidos pelas organizações, cujos processos seguem determinado padrão de qualidade, por meio da certificação ISO.
Há outras normas nessa família, como a 9004 – você a conhece, sabe o que determina e por que é importante? Vai saber agora.
A importância da ISO 9004
Pode-se dizer que a 9004 estende e amplia o que se consegue com a 9001. A função dessa norma é promover excelência em Qualidade, por meio de três princípios básicos: desenvolvimento de lideranças, melhoria contínua e inovação e desenvolvimento tecnológico.
A última versão ISO 9001 tem como um de seus princípios a Liderança, dessa forma, a importância da 9004 ganha ainda mais relevância.
O foco da ISO 9004 é no desenvolvimento das competências primordiais para que as organizações se mantenham sustentáveis, na capacitação intensa de colaboradores e no forte entendimento do uso do planejamento estratégico para a otimização de recursos e maximização de resultados.
Atribui-se também à 9004 ser uma das bases para o sucesso sustentado que, segundo sua própria definição, é o "Resultado da capacidade de uma organização para alcançar e manter os seus objetivos de longo prazo".
E como a 9004 se relaciona com as demais?
Podemos dizer que elas estão intrinsecamente ligadas, pois a 9000 aponta para a necessidade de um SGQ, a 9001 ensina como implementá-lo de forma eficiente e que gere bons resultados, possibilita que seja certificado e direciona para a melhoria contínua. Então entra em cena a 9004 para melhorar ainda mais esse cenário e levar o sistema de qualidade a níveis de excelência e abrangendo-os a todo o público envolvido com a organização.
Para saber sobre as vantagens da certificação ISO 9001, você pode ler este artigo: 7 motivos para buscar a certificação ISO 9001 e qual caminho para isso.
Os princípios de gestão de qualidade nas diretrizes ISO
Os princípios de gestão de qualidade nas diretrizes ISO receberam algumas alterações em 2015. Da ISO 9001 versão 2008 restou só o prazo para que as empresas fizessem a transição – prazo esse que acabou em setembro de 2018.
Os sete princípios anteriores foram reformulados e transformados em oito, veja quais são:
- Foco no cliente
- Liderança
- Envolvimento das pessoas
- Abordagem de processo
- Abordagem sistêmica para a gestão
- Melhoria contínua
- Abordagem factual para a tomada de decisão
- Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Você pode ficar por dentro dessa revisão e as mudanças que ela trouxe, lendo estes artigos:
A certificação ISO 9001 versão 2008 ainda é válida? Descubra agora!
Última versão ISO 9001: por que a norma sofreu alterações e quais as principais?
Outros aspectos importantes relacionados à Gestão da Qualidade
Auditorias da Qualidade
Uma auditoria da qualidade é uma avaliação a fim de checar o sistema de gestão da qualidade implementado e sua eficácia. É a auditoria que constatará evidências objetivas e identificará as não conformidades, que ocasionarão o aperfeiçoamento do sistema de qualidade.
Conheça as quatro etapas essenciais de uma auditoria da qualidade:
1. Planejamento
Todas as ações realizadas pelas organizações antes das auditorias são fundamentais para o sucesso das atividades. A fase de planejamento é o momento de elaboração de um plano com todas essas ações em uma linha do tempo, junto com o escopo, departamentos, processos e produtos que serão auditados - isso orientará a fase de execução.
É nesta fase que o auditor identificará a documentação relacionada - como as políticas e procedimentos de qualidade – e criará uma lista preliminar de quem serão os entrevistados.
2. Preparação
Nesta fase o auditor conhecerá um pouco mais sobre o sistema de gestão da qualidade da organização e analisará mais profundamente a documentação do sistema. Aqui também é criado o checklist de verificação, essencial para que o auditor não deixe passar nenhum dos requisitos que precise ser avaliado e para registrar todas as suas observações e constatações.
Os membros da equipe que irá auditar também devem ter acesso ao checklist, para estarem bem preparados no dia da atividade.
4 exemplos de itens de uma lista de verificação auditoria ISO
A numeração ao lado do requisito é o código que ele recebe na ISO 9001 e ele vem seguido de sua respectiva pergunta no checklist.
(4.1) Entendendo a organização e seu contexto
Como são tratadas questões internas e externas que interferem na capacidade de alcanças os objetivos propostos?
(4.2) Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Quais são as partes interessadas pertinentes ao sistema de gestão da qualidade?
(5.1) Liderança e comprometimento
A política da qualidade e seus objetivos estão estabelecidos para o SGQ?
(6.1) Ações para abordar riscos e oportunidades
Como são controlados os riscos e oportunidades de modo a alcançar a melhoria contínua?
3. Execução
Como é feita a auditoria? São coletadas informações que dirão ao auditor se o departamento auditado está seguindo os procedimentos e padrões de controla da qualidade que foram estabelecidos.
É nesta etapa que acontecem as entrevistas e que os responsáveis pela auditoria anotam todas suas constatações. De acordo com o que eles constatam, pode haver uma expansão do checklist e do plano de auditoria, para uma avaliação mais profunda de determinado departamento.
É na execução que as não conformidades são registradas, ou seja, é o momento em que tudo que não ocorreu de acordo com o procedimento padronizado é identificado e registrado.
4. Encerramento e Follow up
Concluída a execução, a equipe de auditores se reúne e faz uma revisão apontando as áreas problemáticas. Feito isso, são determinadas as recomendações para correção das não conformidades.
Todas as informações levantadas compõem o relatório Resultados da Auditoria, um instrumento importante para as reuniões estratégicas da organização. É esse documento que ajuda com a avaliação dos resultados e definições sobre como implementar as ações de melhorias que a equipe de auditores sugeriu.
O follow up é o retorno da equipe para a verificação das correções, e acontece três meses após a auditoria, tempo dado para que as organizações consigam implementar as conformidades.
Termos e definições ISO 9001
Não podemos deixar de abordar um ponto bastante importante quando o assunto é Gestão da Qualidade: a terminologia usada.
Assim como qualquer outra área, os termos e definições ISO 9001 são essenciais para quem quer se tornar um especialista no assunto. Para saber mais sobre o assunto, leia nosso artigo: Para não esquecer: os principais termos e definições ISO 9001 2015.
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