Seja no trabalho ou no âmbito pessoal, a maioria de nós já passou por momentos nos quais as opiniões divergem, as emoções se acirram e a comunicação se torna desafiadora. Entretanto, existe uma forma profissional de resolver isso; a administração de conflitos.
Venha com a gente neste artigo e entenda tudo sobre a administração de conflitos e entenda porque essa competência é essencial.
Pronto para descobrir mais?
Vamos lá!
Administração de conflitos é o processo de identificar, analisar e resolver as situações de divergência ou discordância que ocorrem entre pessoas ou grupos dentro de uma organização.
As desavenças podem ser de natureza interpessoal, quando envolvem questões:
Emocionais;
Comportamentais.
E de relacionamento ou de natureza substantiva, quando estão relacionados a aspectos técnicos, operacionais ou estratégicos.
Eles são inevitáveis e fazem parte da dinâmica organizacional, podendo ter efeitos positivos ou negativos, dependendo da forma como são administrados.
Os efeitos positivos dos conflitos são:
Estimular a criatividade e a inovação;
Promover a diversidade de opiniões e perspectivas;
Aumentar o engajamento e a motivação dos colaboradores;
Melhorar a comunicação e o feedback;
Favorecer a aprendizagem e o crescimento profissional.
Os efeitos negativos dos conflitos são:
Gerar estresse e insatisfação;
Reduzir a produtividade e a qualidade do trabalho;
Provocar desgaste e rotatividade de pessoal;
Diminuir a confiança e a cooperação entre os membros da equipe;
Afetar a imagem e a reputação da organização.
Por isso, é importante saber como administrar as desavenças de forma construtiva, buscando soluções que atendam aos interesses das partes envolvidas e que contribuam para os objetivos da organização.
A administração de conflitos é essencial para o desenvolvimento de equipes, pois permite que os membros do time:
Conheçam melhor uns aos outros, suas características, preferências e expectativas;
Reconheçam e valorizem as diferenças individuais e culturais;
Desenvolvam habilidades sociais, como empatia, respeito, assertividade e negociação;
Aprendam a lidar com as emoções e os sentimentos envolvidos nos confrontos;
Expressem suas opiniões e ideias com clareza e confiança;
Escutem ativamente e compreendam os pontos de vista alheios;
Busquem o consenso e o comprometimento com as decisões tomadas;
Fortaleçam os laços de confiança e cooperação entre si.
Dessa forma, a administração de conflitos ajuda a criar um clima organizacional mais harmonioso, colaborativo e produtivo, além de favorecer a formação de equipes de alto desempenho.
A gestão de conflitos pode ser dividida em quatro etapas:
O foco aqui é identificar a:
Origem;
Natureza;
Causas;
Partes envolvidas;
Interesses em jogo no conflito.
Nesta etapa, é importante coletar informações relevantes sobre o contexto, os fatos, os sentimentos e as expectativas das partes.
Aqui, é avaliado os aspectos positivos e negativos do conflito, bem como as possíveis consequências de sua resolução ou não, considerando os:
Objetivos da organização;
Necessidades das partes;
Alternativas disponíveis;
Critérios para a tomada de decisão.
Consiste em escolher e implementar a estratégia mais adequada para resolver o conflito, definindo os papéis dos envolvidos, estabelecendo as regras do processo e buscando soluções criativas e viáveis e formalizar os acordos alcançados.
Por fim, verifica-se os resultados e os impactos da intervenção, bem como identificar as lições aprendidas e as oportunidades de melhoria.
Aqui, é preciso:
Monitorar o cumprimento dos acordos;
Medir o grau de satisfação das partes;
Reconhecer os esforços e os méritos dos envolvidos;
Propor ações preventivas ou corretivas para evitar ou minimizar futuros enfrentamentos.
Existem diversas estratégias para gerenciar as tenções, que variam de acordo com o grau de assertividade e de cooperação das partes. Algumas das mais comuns são:
Uso da imposição da própria vontade ou posição sobre a outra parte, buscando maximizar os próprios interesses e minimizar os interesses alheios.
Essa estratégia é indicada para situações em que há urgência, autoridade ou responsabilidade na decisão, ou quando não há possibilidade de negociação.
É cedida à vontade ou posição da outra parte, buscando minimizar os próprios interesses e maximizar os interesses alheios. Geralmente essa tomada de decisão é utilizada para situações em que se quer preservar o relacionamento, evitar maiores conflitos ou reconhecer o erro ou a inferioridade.
Busca-se evitar ou adiar o enfrentamento do conflito, procurando minimizar os próprios interesses e os interesses alheios.
Essa técnica é muito utilizada em momentos em que o conflito é irrelevante, insolúvel ou prejudicial, ou quando se precisa de tempo para obter mais informações ou preparar melhor.
Ocorre um acordo parcial ou intermediário entre as partes, buscando satisfazer parcialmente os próprios interesses e os interesses alheios. Essa estratégia é utilizada para casos em que há equilíbrio de poder, tempo ou recursos entre os elementos, ou quando não há uma solução ótima ou satisfatória para ambas.
O foco é procurar uma solução integrativa ou ganha-ganha entre as peças,
Essa estratégia é voltada para momentos em que existe confiança, respeito e cooperação entre as partes, ou quando se quer criar valor, inovar ou aprender com o conflito.
Por fim, uma boa estratégia de administração de conflitos é prevenir que eles ocorram novamente no futuro. Para isso, é preciso aprender com os erros e acertos do processo de resolução do conflito atual, identificar as lições aprendidas e aplicá-las nas próximas situações.
Além disso, é preciso manter uma boa relação com as partes envolvidas, baseada no respeito, na confiança e na colaboração.
Se você quer se tornar um especialista em administração de conflitos e desenvolver as competências necessárias para gerenciar as desavenças de forma eficiente, existem algumas formas de aprofundar neste tema, tais como:
Participar de simulações ou jogos de papéis que reproduzam situações reais de conflito e que permitam praticar as diferentes estratégias de intervenção.
Assistir a filmes, séries ou documentários que retratem casos de sucesso ou fracasso na administração de conflitos e que possibilitem analisar as causas, as consequências e as lições aprendidas.
Ler livros, artigos ou blogs que abordem o tema da administração de conflitos sob diferentes perspectivas teóricas, práticas ou vivenciais e que ofereçam dicas, ferramentas ou exemplos aplicáveis ao cotidiano profissional.
Participar de comunidades, fóruns ou redes sociais que reúnam pessoas interessadas em administração de conflitos e que propiciem a troca de experiências, conhecimentos e opiniões sobre o assunto.
Fazer um curso online sobre administração de conflitos aqui do Educamundo: Administrando Conflitos. Neste curso, você vai aprender sobre:
A definir e identificar os tipos, as causas e as consequências de conflitos;
A lidar com o conflito;
A solução de conflitos em equipes;
A comunicação na administração de conflitos;
As formas de se construir um clima favorável nas organizações;
As fases para a solução de conflitos.
O curso é totalmente online, flexível e você pode assistir quando quiser e rever sempre que tiver dúvidas.
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